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物业管理费收缴流程及标准操作手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业管理费收缴行为，确保物业管理服务工作的正常开展，保障业主和物业服务企业的合法权益，依据《物业管理条例》及相关法律法规、物业服务合同之约定，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务企业所管理的各类物业项目的管理费收缴工作，涉及客服、财务、工程、安保等相关部门及全体从业人员。

1.3基本原则

物业管理费收缴工作应遵循依法合规、公平公开、及时高效、服务优先、权责清晰的原则。

二、收缴流程

2.1收费准备

2.1.1收费标准的确定与公示

物业管理费收费标准应严格按照物业服务合同的约定执行。若涉及政府指导价或政府定价的，需按相关规定进行备案并公示。收费标准及服务内容应在物业管理区域内的显著位置进行长期公示，接受业主监督。

2.1.2收费通知单的制作与送达

1.信息核对：每月（或每季度，根据合同约定）初，由客服部（或指定专人）核对业主信息、房屋面积、欠费情况等，确保准确无误。

2.通知单生成：根据核对无误的信息，按照统一格式生成物业管理费缴费通知单。通知单应包含业主姓名、房号、收费周期、应收金额、缴费截止日期、缴费方式及地点、咨询电话等关键信息。

3.送达方式：

*纸质送达：可通过上门投递至业主信箱、单元门口公告栏张贴（针对未能直接送达的情况）等方式。

*电子送达：对于已预留有效联系方式（如电子邮箱、微信等）的业主，可优先采用电子送达方式，并保留送达记录。

*公告送达：对于联系方式变更且未及时告知物业的业主，可在物业管理区域内的显著位置进行公告。

2.2费用收取

2.2.1缴费方式

提供多种便捷的缴费方式供业主选择：

1.现场缴费：业主可至物业服务中心前台，通过现金、银行转账、POS机刷卡等方式缴纳。

2.银行代扣：与合作银行签订代扣协议，业主授权银行定期从其指定账户中划扣物业费。

3.线上缴费：通过物业服务企业官方APP、微信公众号、支付宝生活号等线上平台进行自助缴费。

4.银行转账：业主可通过网上银行、手机银行等方式将物业费转账至物业服务企业指定的银行账户，并及时通知物业财务部查收。

2.2.2收款操作规范

1.现场收款：

*收费人员需热情接待业主，核对业主身份及房号信息。

*准确核对应收金额，收取款项后，立即为业主开具符合规定的收款票据（发票或收据，根据业主需求及企业规定）。

*每日营业结束后，收费人员需对当日收款进行盘点，确保票款相符，并填写《收款日报表》，连同款项、票据存根一并交财务部。

2.线上收款及银行代扣：

*财务人员每日定时查询线上支付平台及银行账户到账情况。

*对到账款项及时进行核对，确认对应的业主及房号，并在物业管理系统中进行销账处理。

*对于线上缴费成功的业主，应支持其在线申请电子发票或凭缴费凭证至服务中心换取纸质发票。

2.2.3票据管理

1.严格执行票据领用、登记、使用、核销制度。

2.开具票据时，内容必须真实、完整、清晰，不得虚开、涂改。

3.票据存根应妥善保管，按规定期限存档。

2.3账务处理与核对

1.账务录入：财务人员根据收款凭证（现金缴款单、银行回单、线上支付凭证等），及时、准确地将收款信息录入财务系统及物业管理系统。

2.账实核对：财务部应定期（如每日、每月）对现金、银行存款日记账与实际库存现金、银行对账单进行核对，确保账实相符。

3.系统对账：定期将物业管理系统中的收费数据与财务系统数据进行核对，确保两个系统数据一致，发现差异及时查明原因并处理。

2.4逾期费用处理

2.4.1逾期提醒

缴费截止日后，对尚未缴费的业主，应启动逾期提醒程序：

1.温馨提醒：在逾期初期（如逾期X天内），可通过电话、短信、微信等方式进行温馨提醒，了解未缴费原因。

2.正式催缴：对于温馨提醒后仍未缴费的业主，应发出《催缴通知书》，明确告知欠费金额、滞纳金（如有，需按合同约定及相关规定执行）、再次催缴期限及未按时缴纳的后果。《催缴通知书》可采取书面形式送达业主，并保留送达回执或证据。

2.4.2催缴沟通

催缴过程中，应耐心倾听业主的诉求和困难。对于确有实际困难的业主，可根据企业规定及实际情况，在政策允许范围内协商分期缴纳等解决方案，并签订书面协议。对于对收费标准或服务质量有异议的业主，应做好解释说明工作，积极改进服务，化解矛盾。

2.4.3法律途径（必要时）

对于经多次催缴仍拒不缴纳，且无正当理由的业主，在履行完必要的催缴程序后，物业服务企业可依据物业服务合同的约定，在法律框架内采取包括但不限于向法院提起诉讼、申请仲裁等方式维护自身合法权益。在此过程中，应注意保存好相关证据材料，如物业服务合