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公司员工投诉管理制度

一、总则

为建立畅通的沟通渠道，规范公司员工投诉处理流程，保障员工合法权益，维护公司正常的工作秩序和良好的企业文化氛围，特制定本员工投诉管理制度。本制度适用于公司全体在职员工。

二、投诉范围

（一）工作环境与设施相关

员工因工作场所的环境条件、办公设备设施等方面存在问题，影响正常工作开展或个人健康安全的情况。例如办公区域温度过高或过低、办公桌椅损坏未及时更换、电脑等办公设备老化影响工作效率等。

（二）人际关系与团队协作问题

员工在与上级、同事相处过程中，遇到不公平对待、恶意排挤、团队协作不畅等情况。比如上级无端批评指责、同事之间推诿工作导致任务延误等。

（三）薪酬福利问题

员工对自身薪酬计算方式、奖金发放、福利政策执行等存在疑问或不满。例如工资核算错误、奖金发放不及时或与绩效不匹配、福利项目未按规定落实等。

（四）工作安排与职业发展

员工认为工作安排不合理，如工作任务过重、工作内容与岗位职责不符等；或在职业发展方面遇到阻碍，如晋升机会不公平、培训机会少等。

（五）公司制度与流程执行

员工发现公司制度或流程在执行过程中存在偏差或不合理情况，影响工作效率或公平性。比如请假流程繁琐、报销审批不规范等。

三、投诉渠道

（一）直接上级投诉

员工遇到问题可首先向直接上级反映情况，寻求解决方案。直接上级应认真倾听员工诉求，积极协调解决问题，并在规定时间内给予员工反馈。如果直接上级无法解决问题，应及时向上一级领导汇报。

（二）人力资源部门投诉

员工也可以向公司人力资源部门进行投诉。人力资源部门负责对员工投诉进行登记、调查和处理。员工可通过电话、邮件、面谈等方式向人力资源部门提出投诉。投诉时应详细说明投诉事项、涉及的人员和相关情况。

（三）匿名投诉邮箱

公司设立专门的匿名投诉邮箱，员工可将投诉内容以匿名方式发送至该邮箱。匿名投诉邮箱由专人负责定期查看和处理，以保护员工的隐私和权益。但匿名投诉可能因信息不完整或无法进一步核实，导致处理难度增加。

（四）总经理信箱

员工还可以通过将书面投诉信件投入公司设置的总经理信箱来反映问题。总经理信箱中的信件由总经理或其指定人员定期开启查看，并根据情况进行处理。

四、投诉流程

（一）投诉受理

1.当员工通过上述渠道提出投诉时，接收方应立即对投诉进行登记。登记内容包括投诉人姓名、部门、投诉时间、投诉事项简要描述等信息。

2.对于符合投诉范围的事项，接收方应向投诉人确认投诉信息的准确性和完整性，并告知投诉人投诉处理的大致流程和时间节点。

3.对于不符合投诉范围的事项，接收方应向投诉人耐心解释原因，并引导其通过其他合适的途径解决问题。

（二）调查核实

1.投诉登记后，相关部门应立即成立调查小组（根据投诉事项的性质和复杂程度确定调查小组成员，一般包括人力资源部门人员、相关业务部门人员等）对投诉事项进行调查。

2.调查小组应制定详细的调查计划，通过与投诉人、被投诉人及相关证人进行面谈、查阅相关文件资料、实地考察等方式，全面收集与投诉事项有关的证据和信息。

3.在调查过程中，调查人员应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。同时，要注意保护投诉人和被投诉人的隐私，不得泄露调查过程中的敏感信息。

4.调查结束后，调查小组应撰写详细的调查报告，报告内容包括调查过程、调查结果、相关证据等。

（三）处理决策

1.根据调查结果，由公司管理层或相关决策机构对投诉事项进行讨论并做出处理决定。处理决定应遵循公平、公正、合理的原则，充分考虑投诉事项的性质、影响程度以及公司的相关规定和政策。

2.处理决定可以包括对被投诉人的批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处分措施，也可以包括对公司制度、流程的改进和完善等。如果投诉事项涉及到外部合作方，还应与合作方进行沟通协调，寻求解决方案。

（四）结果反馈

1.处理决定做出后，相关部门应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以根据投诉人的意愿选择面谈、电话、邮件等方式。

2.在反馈处理结果时，应向投诉人详细说明处理依据和过程，解答投诉人可能提出的疑问。同时，要听取投诉人对处理结果的意见和建议，如有必要，可根据实际情况对处理结果进行调整。

3.对于匿名投诉，可通过适当的方式在公司内部公布处理结果，以保证投诉处理的透明度和公正性。

（五）跟踪回访

1.投诉处理完成后，相关部门应对处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保处理决定得到有效落实。

2.在一定时间后（一般为投诉处理完成后的12个月），对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度以及问题是否得到彻底解决。如果发现问题仍未解决或出现新的情况，应重新启动投诉处理流程。

五、投诉处理原则

（一）公正公平原则

在投诉处理过程中，要以事实为依据，以公司制度和法律法规为准绳，不偏袒任何一方，确保对投诉事项的处理