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2025年线上客服话术标准合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司名称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方公司联系方式]

乙方（服务方）：[乙方公司名称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方公司联系方式]

鉴于甲方需要委托乙方提供线上客服服务，并希望乙方按照标准话术提供客服支持，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1乙方为甲方提供线上客服服务，服务渠道包括但不限于甲方的官方网站、移动应用程序（APP）、微信公众号、微博等社交媒体平台。

1.2服务时间为自本协议生效之日起至本协议终止之日止的周一至周五，上午9点至下午6点，共计10小时。如需提供7x24小时服务，双方应另行协商并签订补充协议。

1.3服务对象为访问甲方线上平台的所有用户，包括潜在客户和现有客户。

第二条话术标准

2.1乙方应根据甲方业务特点、行业规范及客户服务最佳实践，制定并执行线上客服话术标准。

2.2话术标准应至少包括以下内容：

(1)欢迎语：客服人员应在接到客户咨询时，使用礼貌、专业的语言进行欢迎，并简要介绍自身及公司。

(2)询问需求：客服人员应通过开放式问题了解客户的具体需求或问题，确保准确把握客户意图。

(3)问题解答：客服人员应根据甲方提供的知识库及产品信息，准确、清晰地解答客户疑问，并提供有效的解决方案。

(4)异议处理：客服人员在处理客户异议或投诉时，应保持耐心，倾听客户诉求，并采取适当措施解决问题。

(5)结束语：在结束对话前，客服人员应感谢客户，并根据需要留下联系方式，方便客户后续咨询。

(6)特定场景话术：针对订单查询、售后服务、产品咨询等常见场景，提供具体的话术指导。

(7)禁用话术：客服人员不得使用任何敷衍了事、推卸责任、不礼貌或其他违反职业道德的话术。

2.3乙方应定期更新话术标准，并根据甲方反馈及市场变化进行优化，确保话术的实用性和有效性。乙方应至少每季度向甲方提交一次话术更新报告。

第三条双方权利义务

3.1甲方的权利义务：

(1)有权监督乙方的话术执行情况，并要求乙方提供服务质量报告。

(2)有权对乙方的话术标准提出建议，并要求乙方根据建议进行改进。

(3)有权要求乙方对客服人员进行话术培训和考核。

(4)应向乙方提供必要的业务信息、产品知识及客户数据，以支持乙方制定和执行话术标准。

(5)应按时支付乙方提供的服务费用。

3.2乙方的权利义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)应按照本协议约定提供符合标准的话术支持，确保服务质量。

(3)应对客服人员进行话术培训，并进行定期考核，确保客服人员能够熟练掌握并执行话术标准。

(4)应定期更新话术标准，并根据甲方要求进行优化。

(5)应保护甲方的商业秘密和客户信息隐私，未经甲方同意，不得泄露给任何第三方。

第四条服务费用及支付方式

4.1服务费用采用[选择一种方式：按客服人员数量收费/按服务时长收费/其他方式]方式计算，具体费用标准为[具体费用标准]。

4.2支付周期为[选择一种方式：每月/每季度]，具体支付时间为[具体支付时间]。

4.3甲方应通过[选择一种方式：银行转账/支票]方式将服务费用支付至乙方指定账户：

账户名称：[乙方账户名称]

开户银行：[乙方开户银行]

银行账号：[乙方银行账号]

第五条违约责任

5.1乙方未按照本协议约定提供符合标准的话术支持，甲方有权要求乙方进行整改，并可根据情况要求乙方赔偿由此造成的损失。

5.2甲方未按时支付服务费用，乙方有权要求甲方支付滞纳金，滞纳金利率为[具体利率]。

第六条保密条款

6.1甲乙双方应对本协议内容及在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、客户信息等负有保密义务，未经对方同意，不得泄露给任何第三方。

6.2本保密义务在本协议终止后仍然有效。

第七条争议解决

7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

7.2如果协商不成，双方应向[选择一种方式：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构]人民法院提起诉讼。

第八条合同期限及终止

8.1本协议有效期为[具体年限]年，自本协议签订之日起计算。

8.2本协议到期后，双方可以协商续签；如果一方违约，另一方有权解除本协议。

8.3双方同意，在以下情况下，本协议可以立即终止：

(1)一方进入破产、清算或解散程序。

(2)一方严重违反本协议，且在收到对方书面通知后[具体天数]日内未能纠