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2025年线上客服工作压力缓解协议

甲方（公司）：[公司全称]

乙方（客服人员）：[客服人员姓名]

鉴于甲方委托乙方在2025年度从事线上客服工作，为有效缓解乙方在工作中可能面临的工作压力，保障乙方的身心健康，提升工作效率，维护和谐稳定的劳动关系，甲乙双方根据《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条协议期限

本协议自2025年1月1日起至2025年12月31日止，有效期为一学年。

第二条工作负荷管理

1.甲方将根据乙方的岗位特点和工作能力，合理分配工作任务，设定合理的平均工作负荷指标，避免乙方长时间处于超负荷工作状态。

2.甲方在排班时将考虑工作量均衡原则，尽量避免长时间连续加班。甲方确因业务需要安排乙方加班的，将遵守国家关于加班的规定，并优先安排乙方调休；确因工作需要无法安排调休的，将依法支付加班工资。

3.甲方将建立清晰的工作请求处理优先级规则，并对紧急、重要请求提供优先处理支持，减轻乙方的处理压力。

4.甲方将定期（至少每季度一次）评估各客服岗位的工作负荷情况，并根据评估结果进行必要的调整。

第三条工作时间与休息保障

1.乙方的工作时间按照甲方的规章制度执行，甲方将确保乙方享有国家法定节假日、带薪年休假及婚假、产假、陪产假等法定假期。

2.乙方在工作期间，甲方将保障乙方享有每小时至少一次的5至10分钟强制休息时间，并鼓励乙方在非紧急情况下利用工作间隙进行短暂放松。

3.对于实行轮班制或夜班制的乙方，甲方将合理安排轮班周期和班次，并确保乙方在连续夜班后能有充分的休息时间。甲方将根据轮班工作特点，考虑在薪资或福利方面给予适当补偿。

4.甲方将尊重乙方的个人时间，避免在工作时间之外进行不必要的打扰，保障乙方的工作与生活平衡。

第四条技能培训与支持

1.甲方将定期为乙方提供与工作相关的产品知识、业务流程、系统操作等方面的培训，确保乙方具备完成工作所需的必要知识技能。

2.甲方将组织或提供在线/线下培训课程，帮助乙方提升沟通技巧、情绪管理、压力应对和客户服务纠纷处理能力。

3.甲方将确保客服系统及相关工具的稳定运行和易用性，并为乙方提供必要的技术支持和故障排除服务，减少因技术问题导致的工作延误和压力。

第五条心理关怀与支持

1.甲方将为本协议项下的所有乙方提供免费或优惠的员工心理援助计划（EAP）服务，包括但不限于心理咨询服务热线、在线心理辅导、心理健康讲座等。甲方将向乙方明确EAP服务的使用方式和资源。

2.甲方鼓励客服团队内部建立互助支持机制，并将在条件允许的情况下，定期组织团队建设活动，增进团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围。

3.乙方的主管或直接管理者将定期与乙方进行非正式或正式的沟通，了解乙方的工作状态、心理感受和遇到的困难，并提供必要的指导和支持。

第六条绩效管理与反馈

1.甲方在设定乙方绩效考核指标时，将综合考虑工作效率、服务质量、客户满意度、工作态度等多方面因素，避免单一、严苛的量化指标考核，并确保考核标准清晰、公平、透明。

2.甲方将建立及时、正向的绩效反馈机制，对乙方的良好表现和突出贡献给予肯定和认可，可以通过口头表扬、书面表扬、奖金、晋升等多种形式。

3.甲方将定期（至少每半年一次）与乙方进行绩效面谈，就工作表现进行沟通，肯定成绩，指出不足，并共同制定未来的发展计划和改进目标。

第七条健康与福利

1.甲方将根据公司实际情况，考虑为参与本协议的乙方提供与心理健康相关的福利措施，例如补充健康保险中的心理咨询服务费用、组织心理健康主题讲座或提供相关书籍资料等。

2.甲方将提倡并指导乙方在居家办公时，设置相对独立和安静的工作空间，并鼓励使用符合人体工学的办公设备（如舒适的座椅、显示器支架等），关注乙方的工作环境健康。

第八条协议的执行与监督

1.人力资源部及客服部为本协议的主要执行和监督部门，负责落实协议内容，收集反馈，并推动相关措施的改进。

2.甲方将至少每半年对协议的执行情况和乙方的工作压力状况进行一次评估，可以通过匿名问卷调查、小组访谈、关键指标监测等方式进行。

3.根据评估结果和甲乙双方的反馈，人力资源部将提出协议内容的修订建议，经双方协商一致后进行更新。

第九条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

*有权监督本协议的执行，要求乙方遵守公司各项规章制度。

*有义务按照本协议约定提供各项压力缓解措施和支持。

*有权根据业务需要调整乙方的岗位、工作时间等，但调整应符合本协议的原则，并提前与乙方沟通。

*有义务维护乙方的合法权益，保障乙方的基本工作条件和待遇。

2.乙方权利与义务：

*有权享受本协议规定的各项压力缓解福利和支持。

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