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2025年线上客服投诉处理协议

甲方（服务提供方）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（客户）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方提供线上客服服务，乙方使用甲方的线上客服服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，就线上客服投诉处理事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1线上客服投诉是指乙方在使用甲方提供的线上客服服务过程中，就服务态度、响应速度、问题解决能力、信息准确性等方面提出的不满或质疑。

1.2投诉渠道包括但不限于在线聊天、电子邮件、电话、社交媒体等甲方提供的线上沟通渠道。

1.3投诉时效是指乙方就甲方提供的线上客服服务提出投诉的有效期限，自服务结束后三十日内。

第二条投诉处理流程

2.1投诉接收

甲方应建立畅通的投诉接收渠道，并确保在接到乙方投诉后二十四小时内确认收到投诉。

2.2投诉登记

甲方应在收到投诉后四小时内进行登记，包括投诉编号、投诉时间、投诉人信息、投诉内容摘要等，并初步判断投诉的类别和严重程度。

2.3调查核实

甲方应在投诉登记后二十四小时内指定专门部门或人员负责调查核实工作，通过调取相关记录、询问相关人员等方式，对投诉内容进行核实。

2.4处理方案

根据调查结果，甲方应在收到投诉后三日内制定处理方案，并与客户进行沟通，解释处理过程和结果。

2.5结果反馈

甲方应在制定处理方案后三日内将处理结果反馈给客户，并记录客户的反馈意见。

2.6申诉机制

如乙方对处理结果不满意，可在收到处理结果后三日内向甲方提出申诉。甲方应在收到申诉后三日内将申诉转交至指定的申诉受理部门，申诉受理部门应在三日内进行审核，并将审核结果反馈给乙方。

第三条双方责任与权利义务

3.1甲方的责任与权利义务

3.1.1甲方的责任：

（a）建立高效、公正的投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理；

（b）保护客户的隐私信息，并按照协议约定向客户反馈处理结果；

（c）定期对投诉处理情况进行汇总分析，并根据分析结果改进服务质量。

3.1.2甲方的权利：

（a）要求客户提供必要的投诉信息，并有权根据协议约定对投诉进行处理；

（b）对违反本协议约定的客户，有权采取相应的措施，包括但不限于暂停服务等。

3.2乙方的责任与权利义务

3.2.1乙方的责任：

（a）以真实、客观的态度提出投诉，并提供必要的证据材料；

（b）配合甲方进行投诉调查核实工作。

3.2.2乙方的权利：

（a）了解投诉的处理进度和结果；

（b）就处理结果提出申诉；

（c）要求甲方保护个人隐私信息。

第四条保密条款

4.1双方应对在履行本协议过程中获知的对方商业秘密、客户信息等进行保密，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。

4.2本保密义务不因本协议的终止而失效。

第五条违约责任

5.1任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任。

5.2甲方未在规定时间内处理投诉，或处理结果不公正，应向乙方赔偿损失。

5.3乙方未按照本协议约定提供必要的投诉信息，或提供虚假信息，应承担相应的违约责任。

第六条争议解决

6.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

6.2协商不成的，可以提交仲裁委员会仲裁或向人民法院提起诉讼。

第七条协议期限与终止

7.1本协议有效期为一年，自双方签字盖章之日起生效。

7.2协议期满前，双方可以协商续签本协议。

7.3发生以下情况之一，本协议自动终止：

（a）本协议有效期届满，双方未续签；

（b）双方协商一致终止本协议；

（c）甲方破产、解散或被吊销营业执照。

第八条其他

8.1本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。

8.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：[甲方盖章]

法定代表人或授权代表（签字）：

日期：年月日

乙方（盖章）：[乙方盖章]

法定代表人或授权代表（签字）：

日期：年月日