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2025年线上客服突发状况处理协议

鉴于甲方（以下简称“公司”）通过线上渠道提供客户服务，为应对可能发生的突发状况，确保服务连续性、客户满意度及公司声誉，经友好协商，各方达成以下协议：

第一条目的与适用范围

本协议旨在规范公司线上客服团队在突发状况发生时的应急处理流程，明确各方职责与权利，确保能够迅速、有效地响应并处置各类线上突发事件，最大限度降低突发事件带来的负面影响。本协议适用于公司所有线上客服渠道（包括但不限于官方网站、移动应用程序、微信公众号、微博、即时通讯工具等平台），以及参与突发状况处理的客服部、技术部、运维部、市场部、公关部及其他相关部门。

第二条术语定义

除非上下文另有解释，本协议下列术语定义如下：

2.1突发状况：指突然发生且超出正常处理能力范围的事件，可能对线上客户服务造成或可能造成中断、障碍、安全风险或声誉损害，例如但不限于：线上系统服务中断或性能严重下降、大规模客户投诉或咨询激增、网络攻击（如DDoS攻击、病毒入侵）、重要客户信息泄露、违反相关法律法规或政策规定的事件、重大负面舆情在线上渠道快速发酵等。

2.2应急指挥中心：由公司指定的高级管理人员或其授权代表组成，负责统一指挥、协调突发状况的应急处置工作。

2.3应急响应团队：指根据本协议规定，在突发状况发生时被召集以执行具体应急处置任务的跨部门团队，通常包括一线客服代表、客服主管、技术支持工程师、系统运维人员、市场公关人员等。

2.4预警级别：根据突发状况的严重程度、影响范围和紧急性，划分为不同等级（例如：一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）、四级（一般）），不同级别对应不同的响应措施。

2.5服务恢复时间目标（RTO）：指在突发状况发生后，期望恢复受影响线上服务至正常运行状态的目标时间。

2.6客户影响评估：指对突发状况对客户数量、服务体验、业务交易等方面可能产生的影响进行快速评估的过程。

第三条组织架构与职责分工

3.1公司设立应急指挥中心，由[请填写具体负责人或部门，如：首席运营官/相关副总裁]担任总指挥，负责突发状况的最终决策和授权。

3.2应急响应团队及其主要职责如下：

3.2.1客服部：负责监控各线上客服渠道的实时运行状态，第一时间识别并报告突发状况；安抚受影响客户情绪，根据授权执行应急沟通口径；收集、整理并上传下达客户反馈信息；在服务恢复后进行客户回访和满意度调查。

3.2.2技术部/运维部：负责接收客服或系统监控报告的突发状况信息；进行快速的技术诊断，定位问题根源；组织实施紧急修复措施，恢复系统或服务功能；监控系统稳定性，防止次生问题发生。

3.2.3市场部/公关部：负责实时监控与突发状况相关的线上舆情动态；根据应急指挥中心的指示，及时发布官方声明、公告或更新信息；管理社交媒体等渠道的沟通口径，回应公众关切；协调外部媒体关系。

3.2.4内容部门（如适用）：负责在服务中断或信息发布需求时，快速准备、审核并发布应急公告、常见问题解答（FAQ）、服务临时变更说明等支持性内容。

3.2.5其他相关部门：根据突发状况的具体性质，提供必要的支持，如财务部门的应急资金支持、法务部门的法律合规审核等。

第四条突发状况识别与分级

4.1公司建立多渠道实时监控机制，包括但不限于系统自动告警、一线客服报告、客户投诉系统数据分析、社交媒体和舆情监测工具报警等，用于及时发现线上客服渠道出现的异常情况。

4.2公司制定《突发状况分级标准》，根据事件的性质、影响范围（如受影响用户数、地域）、紧急程度（如是否导致服务完全中断）等因素，将突发状况划分为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）、四级（一般）四个预警级别。具体分级细则由[请填写制定部门，如：技术部/运维部]负责制定并定期更新。

第五条应急响应流程

5.1启动机制：线上客服渠道出现异常，经初步核实或达到预设告警阈值后，最先发现或报告部门（通常是客服部）应立即通过内部约定的紧急通讯渠道（如专用电话、即时通讯群组、应急对讲系统）向[请填写第一级响应联系人或部门，如：客服主管/值班经理]报告。值班经理或指定人员确认后，视情况决定是否启动本协议及通知应急指挥中心或指定高级别负责人。

5.2信息通报：应急响应启动后，应急指挥中心或授权负责人应迅速集结应急响应团队。各团队成员应按照职责分工，通过指定渠道（如内部通讯平台、应急会议）及时通报工作进展、遇到的问题和需要的支持。信息通报应遵循“及时、准确、必要”的原则。

5.3协同处置：

5.3.1客服团队负责持续监控受影响客户反馈，优先处理紧急客户咨询，传递关键客户诉求给技术或其他相关部门。在授权范围内，向客户发布统一的临时性服务说明或道歉信息。

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