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酒店客房服务流程及员工行为规范

酒店客房服务作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套科学规范的服务流程与员工行为准则，是确保客房服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本文将从客房服务的标准流程与员工行为规范两方面，进行系统性阐述，旨在为酒店客房管理提供具有实操价值的参考。

一、客房服务核心流程

客房服务流程是客房部日常工作的行动指南，其设计应遵循高效、卫生、安全、宾客至上的原则。

（一）准备阶段

1.班前例会与任务分配：每日上岗前，由客房部主管主持班前会，明确当日工作重点、清洁区域、VIP客人接待注意事项、安全提示及仪容仪表检查。根据客房状态（住客房、走客房、空房等）合理分配工作任务。

2.工具与物料准备：领取客房钥匙/房卡、对讲机，检查清洁工具（抹布、玻璃刮、扫帚、吸尘器等）是否完好，备齐清洁药剂（按规定配比）及各类布草、客用品（牙具、香皂、洗发水、拖鞋等），确保数量充足、品质合格。

（二）进入客房前

1.观察与确认：到达指定客房门口，先观察房门状态（是否挂“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌）。若挂有“请勿打扰”牌，应避免打扰，待规定时间后再次查看或按酒店流程处理。

2.敲门通报：确认可进入后，站在距房门约一米的正中位置，用指关节轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/打扫卫生。”稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门通报流程。

3.进入客房：确认房内无人应答或得到客人允许后，轻轻推开房门，将房门敞开至约30度角，再次确认：“您好，Housekeeping。”如客人在房内，应礼貌问候并询问是否可以进行清洁服务，根据客人意愿安排；如无人，将工作车挡在门口（防止房门意外关闭），方可进入。

（三）客房清洁与整理流程

1.开窗通风：进入客房后，首先打开窗户通风，保持空气清新。

2.撤换布草与垃圾：

*进入卫生间，撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，放入工作车的布草袋内。

*回到卧室，撤下脏床单、被罩、枕套，注意检查有无客人遗留物品。将脏布草分类放入工作车指定区域，严禁在地面拖拽。

*收集房内各处垃圾，连同垃圾桶内的垃圾一并带出客房，更换干净的垃圾袋。

3.铺床作业：按照酒店标准铺床流程操作，确保床单、被罩平整无褶皱，枕头摆放规范，床面整洁美观。

4.抹尘除尘：遵循从内到外、从上到下、从左到右（或顺时针）的顺序，使用不同颜色的抹布（区分不同区域，如卫生间、家具、镜面）对客房内所有家具、设备表面（床头柜、电视柜、书桌、窗台、空调出风口、灯具开关等）进行彻底抹尘，确保无灰尘、无污渍、无毛发。

5.卫生间清洁：

*清洁镜面、台面、洗手池，确保光亮无水渍、无皂垢。

*清洁马桶，从外部到内部，使用专用清洁剂和工具，确保洁净无异味。

*清洁浴缸/淋浴区，包括墙面、水龙头、花洒，去除水垢和毛发。

*地漏清洁，确保排水畅通。

*镜面、台面、地面擦干，保持干燥整洁。

6.客用品补充与整理：按照酒店规定标准，补充卫生间及卧室的各类客用品，如牙具、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯等，确保摆放整齐、美观。

7.地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意边角及家具下方。如为硬质地面，则进行擦拭或湿拖。

8.检查与关窗锁门：

*清洁完毕后，全面检查客房清洁质量、物品补充情况、设施设备是否完好（灯光、空调、电视、水龙头等）。

*关闭窗户（根据天气情况和客人习惯），将空调调至指定温度。

*带走所有清洁工具和垃圾，轻轻退出客房，确认房门已锁好。

*在工作表上标记清洁完成时间及房态。

（四）客需服务流程

1.接收需求：通过电话、对讲机或当面接收客人提出的服务需求（如送水、加床、洗衣、维修等）。

2.确认信息：清晰记录客人房号、需求内容、特殊要求及时间节点，必要时向客人复述确认，确保信息准确无误。

3.及时响应：对于简单需求（如送水、取物），应在规定时间内（通常为10-15分钟）送达；对于复杂需求，应告知客人处理流程和预计时间，并及时上报主管协调。

4.规范服务：提供服务时，同样需遵守敲门、通报等礼仪，服务过程中保持礼貌、高效，完成后向客人确认，并礼貌道别。

5.反馈与记录：服务完成后，及时向相关部门反馈结果，并做好工作记录。

二、客房部员工行为规范

员工是酒店服务的直接提供者，其行为举止直接影响宾客的感知和酒店的形象。

（一）仪容仪表规范

1.着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

2.发型：头发应梳理整齐，不染夸张发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发