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质量管理概论和理论

1、什么是质量

一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015)

■?与质量相关术语

(1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。

(2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。

(3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。

(4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。

(5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

■?质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

(1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性

(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性

(3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观

(4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性

2、质量管理发展阶段

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①?质量检验阶段（二十世纪初）

在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。

②?统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）

这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。

③?全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）

经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

3、质量管理

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。

■?质量管理活动之间相互关系

质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。

经某公司的初步计算，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3,000元，但是产品发布到市场之后，解决一个缺陷至少需要30,000元！