政务服务中心综合窗口人员要求、培训方式及内容.pdfVIP

DB65/T5029—2025

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附录A

（资料性）

综合窗口人员要求

A.1职业素养

A.1.1知识

应具备但不限于以下知识：

a)政策法规知识：重点学习党和国家的路线方针政策、法律法规、党风廉政建设相关规定；

b)业务知识：重点加强履行岗位职责必备知识的学习，积极参加相关理论业务知识培训，提高实

际工作能力和解决问题能力；

c)综合知识：重点学习科学文化知识、健康教育知识、文明礼仪知识等，提高自身修养和综合

素质。

A.1.2能力

应具备但不限于以下能力：

d)技术应用能力：熟练操作各类办公软件、专业业务系统及硬件设备，能高效处理线上业务；

e)业务执行能力：能精准解答咨询、高效受理审批事项，确保材料审核与流程办理的准确性与

规范性；

f)综合协调能力：具备优秀沟通、应急处理及群众工作能力，主动服务，妥善化解矛盾，展现

良好职业风貌。

A.1.3素养

应具备但不限于以下素养：

g)爱岗敬业、廉洁自律；

a)尽职尽责、勤于钻研；

b)细致准确、合作协同；

c)热情服务、文明有礼；

d)善于倾听、主动沟通。

A.2服务要求

A.2.1诚信守规

应严格遵守国家法律法规和相关政策规定，保持诚信，不应违法违规操作。

A.2.2服务规范

应尊重服务对象，态度亲切、礼貌，主动为服务对象解答疑问和提供帮助。

A.2.3保密责任

应保护服务对象信息的安全和隐私，不应私自泄露或滥用服务对象信息。

A.2.4效率和质量

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工作应高效、及时，确保办事服务质量，应在规定时限内完成事项办理。

A.2.5信息透明

提供的信息和服务应当准确、清晰，避免误导和不实信息。

A.2.6责任担当

对工作结果负责，如有失误应当及时纠正和处理，确保问题及时解决。

A.2.7学习和提升

持续学习新知识，提升服务技能和效率，适应政务服务的变化和需求。

A.2.8其他

除了上述基本要求外，政务服务中心综合窗口人员的工作纪律还应包括以下情况的具体要求：

a)日常值守。综合窗口人员应按规定的工作时间和班次进行值守，确保服务窗口在规定时间内

开放，不应擅自缺席或替班；

b)迟到早退。严格遵守上班时间，不应迟到或早退。如有特殊情况，需提前报备并经上级批准，

按规定补偿工作时间；

c)空岗情况。综合窗口人员在工作期间不应无故离开服务岗位，确保窗口有人值守，避免因空

岗而影响服务质量；

d)离岗超时。离岗超时指综合窗口人员超过规定的休息时间离开服务岗位。应当严格按照规定

的休息时间安排，如有特殊情况需事先请假并经过批准；

e)考勤管理。政务服务中心应有严格的考勤管理制度，包括签到、签退和考勤记录，对于违反

考勤规定的情况将依据规定进行处理；

f)处罚措施。对于违反工作纪律的行为，应当依据相关规定进行相应的处罚。

A.3仪容仪表

A.3.1发型

要求如下：

a)头发应保持清爽、清洁，发色黑色或深棕色；

b)发型应前不遮