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导医护士规范化培训大纲

演讲人：

日期:

1

岗位认知与职责

2

服务流程规范

3

沟通技巧应用

4

专业知识储备

5

应急处理能力

6

考核评估体系

目录

CONTENTS

岗位认知与职责

01

导医角色定位与价值

导医护士是患者接触医疗系统的首要环节，承担着分诊咨询、流程引导、情绪安抚等职能，直接影响患者就医体验和医院形象。

医院服务第一窗口

需熟悉全院科室分布、专家特长及设备资源，通过科学分诊实现患者需求与医疗资源的高效匹配，提升整体运营效率。

医疗资源协调枢纽

在接待过程中需普及基础医疗常识、预防保健知识及医保政策，发挥公共卫生教育职能。

健康知识传播者

核心工作职责范围

全流程就诊引导

包括预检分诊、挂号系统操作指导、检查科室路线指引、报告查询协助等全链条服务，确保患者顺畅完成诊疗流程。

危急重症识别处置

针对老年患者、残障人士、孕产妇等群体提供个性化服务，如轮椅协助、手语翻译、优先安排等差异化服务措施。

掌握基础生命体征评估技能，能快速识别急危重症患者并启动应急预案，协调绿色通道转运。

特殊人群关怀服务

复合型专业知识储备

需系统掌握基础医学知识、常见病临床表现、医院管理制度及医保政策法规，具备跨学科知识整合能力。

职业形象管理标准

严格执行护士礼仪规范，包括着装标准、表情管理、肢体语言等细节，体现专业服务形象。

高阶沟通协调能力

要求具备非暴力沟通技巧、冲突化解能力及多方言应对能力，能妥善处理各类医患沟通场景。

心理抗压与同理心

具备高强度工作下的情绪调节能力，同时保持对患者痛苦的真切体察，实现理性服务与情感支持的平衡。

职业素养基本要求

服务流程规范

02

预约信息核验与录入

针对特殊患者（如行动不便者、老年人）主动提供轮椅、优先安排等便利服务，并记录其个性化需求以便后续跟进。

个性化需求响应

候诊时间预估与告知

根据科室当前接诊量动态估算患者等待时间，明确告知并安抚患者情绪，减少因等待产生的焦虑感。

详细核对患者姓名、联系方式、就诊科室及主诉信息，确保系统录入准确无误，避免因信息错误导致后续流程延误。

患者预约接待流程

分诊引导操作标准

01

02

03

症状初步评估与分级

通过标准化问询模板快速判断患者症状紧急程度，按“危急、紧急、普通”三级分类，确保危重患者优先就诊。

跨科室协作分流

对于症状涉及多科室的患者，主动联系相关医师进行联合会诊建议，避免患者重复排队或误诊风险。

电子导诊系统操作

熟练使用医院分诊系统完成患者信息分配，实时更新候诊队列状态并同步至诊室显示屏，提升流程透明度。

诊后服务跟进要点

向患者详细解释处方药物用法、剂量及禁忌，通过短信或电话提醒复诊时间，提高治疗依从性。

用药指导与复诊提醒

采用电子问卷或面谈形式了解患者就诊体验，重点记录对流程效率、服务态度的评价，用于持续优化服务。

满意度调查与反馈收集

对患者反馈的诊疗疑问或不良反应，第一时间转达至责任医师并跟踪处理结果，形成闭环管理。

异常情况上报机制

沟通技巧应用

03

标准化术语使用

严格遵循医疗行业术语规范，避免使用模糊或非专业词汇，确保信息传递的准确性和一致性，例如使用“主诉”而非“不舒服描述”。

礼貌性用语

采用“请”“谢谢”“您”等敬语，结合温和的语调，建立患者信任感，如“请您描述一下目前的症状”。

避免歧义表达

禁用可能引发误解的表述，如“问题不大”等主观判断，需替换为客观描述“检查结果显示指标在正常范围内”。

分场景语言调整

针对急诊、门诊等不同场景调整语速和内容密度，急诊时需简明扼要，门诊则可适当详细解释。

专业沟通语言规范

全神贯注倾听

保持眼神接触、身体前倾等肢体语言，配合点头或简短回应（如“我明白”），让患者感受到被重视。

非语言信号捕捉

观察患者表情、手势或语气变化，识别潜在需求（如焦虑患者可能反复搓手），主动提供安抚或进一步询问。

复述与确认

通过总结患者描述的关键信息并询问确认，例如“您刚才提到腹痛持续三天，对吗？”以避免信息遗漏或偏差。

分层提问技巧

从开放式问题（“您哪里不舒服？”）过渡到封闭式问题（“疼痛是钝痛还是刺痛？”），逐步精准锁定需求。

主动倾听与需求识别

特殊群体沟通策略

提高音量、放慢语速，配合图文辅助工具解释流程；避免使用缩写术语，改用“心脏检查”代替“ECG”等专业词。

老年患者沟通

提供纸笔书写或简单手语支持，必要时协调家属协助转述，确保关键医疗指令准确传达。

听力障碍者辅助

蹲下与儿童平视交流，使用玩具或卡通比喻降低恐惧感，如“这个仪器像小火车，检查时会有嘟嘟声”。

儿科患者应对

01

03

02

采用“共情—冷静—解决方案”三步法，先认可情绪（“我理解您很着急”），再逐步引导至问题解决。

情绪激动患者处理

04

专业知识储备

04

发热症状分诊流程

通过询问疼痛性质（压榨性/刺