导诊礼仪服务培训.pptx

导诊礼仪服务培训

演讲人：

日期:

1

职业形象规范

CONTENTS

2

服务规范要求

3

导诊流程标准

4

沟通技巧要点

目录

5

应急处理规范

6

质量监控机制

01

职业形象规范

仪容仪表标准

保持面部清爽无油光，女性宜化淡妆，避免浓妆艳抹，男性需剃净胡须，体现专业与亲和力。

面部清洁与妆容要求

双手保持清洁，指甲修剪整齐，禁止涂鲜艳指甲油或留长指甲，避免划伤患者或影响操作安全性。

手部与指甲护理

头发需整洁无头屑，长度适中，避免夸张染发；女性长发建议束起，男性短发需定期修剪，符合医疗场所严谨形象。

发型与发色管理

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上岗前忌食辛辣刺激性食物，使用淡雅漱口水；定期沐浴避免体味，可适量使用无刺激性淡香水。

口腔与体味管理

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着装搭配要领

配饰与标识规范

仅允许佩戴简约腕表及工牌，禁止戴耳环、项链等醒目饰品；工牌需正面悬挂于胸前显眼位置。

季节性着装调整

冬季可添加统一制式外套，夏季需注意内衣颜色不透不露，保持整体形象协调统一。

制服整洁与合身性

统一穿着医院定制制服，保持无褶皱、无污渍；尺寸需合身，避免过紧或过松影响行动专业性。

鞋袜选择标准

搭配深色低跟或平底皮鞋，保证舒适性与防滑性；袜子需与制服同色系，女性避免穿露趾凉鞋。

行为举止禁忌

不当肢体语言

避免皱眉、撇嘴等微表情，面对患者需保持自然微笑，眼神交流时传递耐心与关怀。

消极表情管理

声音与语言控制

隐私与边界意识

禁止双手叉腰、倚靠墙壁或翘二郎腿，站立时需挺直背部，体现服务人员的精气神。

禁止高声喧哗或窃窃私语，解答问题需音量适中、语速平缓，禁用方言或网络流行语。

未经允许不得触碰患者身体或私人物品，导诊过程中保持半米以上社交距离，尊重患者个人空间。

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服务规范要求

在患者或家属进入服务区域时，应主动上前询问其需求，并根据具体情况提供针对性指引，如挂号、科室位置等。

主动询问需求

通过自然微笑和适度眼神接触传递友善与尊重，缓解患者紧张情绪，同时避免过度注视造成不适。

保持微笑与眼神交流

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使用清晰、温和的普通话或当地方言，统一问候语如“您好，请问需要什么帮助？”，避免使用生硬或随意的措辞。

标准化语言表达

遇到行动不便或情绪焦虑的患者，需调整语速和音量，耐心倾听并重复确认需求，确保信息传递准确。

特殊情况应对

接待问候流程

引导手势标准

需配合语言说明，如“请往这边走”，并确保手势方向与语言描述一致，避免因指向模糊导致误解。

引导时五指并拢，掌心向上，手臂与身体呈45度角，动作幅度适中，避免过高或过低，体现专业性与礼貌。

在楼梯或电梯处应侧身站立，一手虚扶患者背部（不实际接触），另一手示意行进方向，同时提醒“请注意台阶”。

面对群体时，需分段指引并观察所有人是否跟上，必要时暂停等待，避免因速度差异导致部分人员脱队。

手势规范与幅度

方向指示明确

上下楼梯引导

多人引导技巧

社交距离维持

与普通患者保持1-1.5米距离，避免过近造成压迫感或过远显得疏离，需根据文化背景灵活调整。

紧急情况介入

隐私保护距离

涉及敏感信息（如病历查询）时，需降低音量并确保周围无人旁听，同时身体略微前倾以示专注。

动态距离调整

服务距离把控

遇到突发状况（如患者晕倒），可缩短距离至0.5米内以便提供支撑，但事后需及时恢复常规距离。

根据患者反应实时调整，如对方后退则主动拉开距离，若对方靠近则保持原位避免后退显得排斥。

03

导诊流程标准

预检分诊要点

精准识别患者需求

通过主动询问症状、观察患者状态，结合分诊标准快速判断就诊优先级，确保急重症患者优先得到救治。

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01

合理分流引导

根据科室接诊能力与患者病情，动态调整分诊策略，避免单一科室拥堵或资源闲置。

规范信息登记流程

详细记录患者基本信息、主诉及既往病史，确保后续诊疗环节信息传递的完整性和准确性。

应急情况处置

制定突发状况（如患者晕厥、情绪激动）的标准化应对预案，确保分诊台人员能迅速启动联动机制。

候诊区管理技巧

动态环境维护

定期巡查候诊区座椅、饮水机、宣传栏等设施，保持环境整洁有序，及时补充便民用品如纸巾、一次性水杯。

通过微笑服务、清晰告知候诊时长、主动提供饮水或轮椅等方式缓解患者焦虑，避免冲突事件发生。

采用电子叫号系统结合人工引导，防止插队现象；设置老年人、孕妇等特殊群体绿色通道，体现人文关怀。

利用候诊时段播放疾病预防短片或发放科普手册，提升患者健康认知水平。

情绪安抚与沟通

秩序维护策略

健康宣教渗透

使用“左转第三诊室”“直行电梯旁”等明确方位描述，避免模糊用语；对行动不便患者需主动陪同至目标区域。

熟悉各专科楼层分布及检查科室开放时间，协助患者合理安排检验、取药等环节，减少往返奔波。

引导过程中避免在公共场合提及患者病情细节，刷卡或登记时需遮挡