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系统集成项目驻场运维服务协议

甲方（委托方）：________________________

地址：________________________

乙方（服务提供方）：________________________

地址：________________________

鉴于甲方拥有的系统集成项目需持续稳定运行，乙方具备系统集成驻场运维的专业资质与服务能力，双方经平等协商，达成如下协议：

一、服务内容与范围

1.日常运维

对甲方指定的系统集成项目（含硬件设备、软件系统、网络架构等，详见附件1《运维设备清单》）开展：

-每日设备状态巡检（含服务器、存储、网络设备、终端等）；

-系统性能监控（CPU/内存占用、磁盘空间、网络带宽等）；

-基础故障排查（如端口异常、配置错误等）。

2.故障处理

按故障分级（附件2《故障分级标准》）提供响应服务：

-一级故障（核心系统宕机、业务中断）：2小时内到场，4小时内解决；

-二级故障（部分功能异常、非核心业务中断）：8小时内到场，12小时内解决；

-三级故障（不影响业务的小问题）：24小时内到场，48小时内解决。

3.定期维护

-每周提交《运维巡检报告》，记录设备状态、风险预警；

-每月开展1次预防性维护（含系统补丁更新、日志清理、硬件除尘等）；

-每季度完成1次系统健康评估，提交《季度优化建议报告》。

4.应急响应

-配合甲方每年开展1次灾备演练；

-突发故障时启动应急预案，7×24小时应急联络人响应（需提前书面告知甲方）。

5.文档管理

建立完整运维台账，含《故障处理记录》《维护日志》《系统变更记录》，每月5日前提交上月汇总文档。

二、服务期限

自______年____月____日起至______年____月____日止，协议期满前30日双方协商续约。

三、服务标准

1.故障响应及时率≥98%（一级故障）、≥95%（二级故障）；

2.故障解决率100%，重大故障（一级）解决及时率≥95%；

3.驻场人员到岗率100%（请假需提前1日书面申请，乙方需安排同等资质人员顶班）；

4.运维文档提交及时率100%，无遗漏、无虚假记录。

四、双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.权利

-对乙方服务质量进行日常监督、月度考核；

-要求乙方整改不符合标准的服务，提出合理优化建议；

-审核乙方提交的运维文档，确认服务成果。

2.义务

-提供驻场办公场所、必要的运维工具接口权限；

-配合乙方故障排查（如提供业务数据、系统账号，需明确数据使用范围）；

-按时支付服务费用，不得要求乙方从事违法违规操作；

-告知乙方现场安全、保密制度（如涉密区域管控）。

（二）乙方权利义务

1.权利

-要求甲方提供必要的运维支持（如数据授权、现场协调）；

-按时收取服务费用，对甲方不合理要求有权拒绝。

2.义务

-派遣符合资质的驻场人员（详见附件3《驻场人员名单及资质》，含计算机相关专业、3年以上运维经验，需甲方确认）；

-严格遵守甲方现场安全、保密制度，签订《保密协议》（附件4），不得泄露甲方系统架构、业务数据；

-承担驻场人员工资、社保、福利及差旅费（超出运维范围的差旅除外）；

-购买公众责任险（保额不低于50万元），覆盖运维过程中造成的甲方财产损失或第三方责任；

-不得将服务转包/分包（需甲方书面同意除外）；

-运维过程中发现潜在风险（如硬件老化、系统漏洞），24小时内书面报告甲方。

五、费用及支付

1.服务费用

年度总费用为人民币______元（大写：______），包含驻场人员成本、工具费、保险费等，不含硬件更换、软件升级等甲方另行委托的费用。

2.支付方式

-按季度支付：每季度首月5日前支付本季度费用的25%（即______元/季度）；

-甲方收到乙方开具的合法增值税发票后10个工作日内支付。

3.费用调整

协议期内费用固定，仅因甲方运维设备数量增加超20%或需求重大变更（需书面确认），可协商调整费用。

六、违约责任

1.甲方违约

-未按时支付费用：每逾期1日按应付未付金额的0.5‰支付违约金；逾期超15日，乙方有权暂停服务；逾期超30日，乙方有权解除协议，甲方需支付剩余费用的20%作为违约金。

2.乙方违约

-响应超时：每超1小时按当次服务费用的1%支付违约金（单故障最高不超5%）；

-故障解决率未达标：每低1%按当月费用的1%支付违约金；

-驻场人员资质不符/到岗率不足：每次按当月费用的2%支付违约金，累计3次以上甲方有权解除协议，乙方需支付剩余费用的15%作为违约金；

-泄露甲方秘密：赔偿甲方实际损失（无法量化则按协议总费用的30%支付）；

-转包/分包：甲方有权解除协议，乙方需退还已收费用并支付总费用的20%作为违约金。

3.不可抗力

因地震、战争等不可抗力无法履行协议，双方互不承担责任，但需3日内通知对