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航空公司乘务长客舱管理与服务考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱安全与应急处理

安全规范执行率

35%

100%

根据安全规范执行记录，每违反一项扣2%，最高扣至评分0%

应急演练参与度

100%

未参与或未完成演练的每次扣1%，最低扣至评分0%

应急处置能力

90%

根据实际处置案例，每次处置超出标准时间10%以上扣1%，最低扣至评分0%

客舱安全隐患发现率

100%

每发现并上报一项安全隐患加1%，最高加至评分10%

突发事件处理记录

无重大失误

记录每次事件处理结果，重大失误导致客舱秩序混乱的扣3%，无失误为满分

服务品质与旅客满意度

旅客投诉率

30%

低于5%

每发生一次有效投诉扣1%，最高扣至评分0%

服务规范执行率

95%

根据服务流程检查记录，每违反一项扣1%，最低扣至评分0%

旅客表扬次数

至少3次/季度

每获得一次有效表扬加0.5%，最高加至评分10%

服务主动性

积极发现并解决旅客需求

根据乘务长主动服务记录，每次有效帮助旅客加0.5%，最高加至评分5%

特殊旅客服务

100%

未按标准服务特殊旅客（如老人、婴儿等）的每次扣1%，最低扣至评分0%

客舱资源管理

客舱物资完好率

20%

98%

每发现一项物资损坏或丢失扣0.5%，最低扣至评分0%

设备操作规范性

100%

根据设备操作检查记录，每违反一项扣1%，最低扣至评分0%

成本控制意识

无浪费现象

发现浪费行为（如水、电、物料）的每次扣1%，最低扣至评分0%

团队协作效率

确保客舱工作流程顺畅

因协作问题导致客舱工作延误的每次扣1%，最低扣至评分0%

客舱清洁标准

100%

根据清洁检查记录，每违反一项扣1%，最低扣至评分0%

团队管理与领导力

团队培训参与度

15%

100%

未参与培训或未完成培训任务的每次扣1%，最低扣至评分0%

下属绩效指导

有效指导至少2名下属

有效指导每名下属加0.5%，最高加至评分5%

团队冲突处理

及时有效化解冲突

未及时处理或处理不当的每次扣1%，最低扣至评分0%

团队士气影响

保持积极向上的团队氛围

因个人行为导致团队士气低落的扣1%，最高扣至评分0%

规章制度传达

100%

未传达或传达不清的每次扣1%，最低扣至评分0%

本考核表用于评估乘务长在客舱安全管理、服务品质、资源管理及团队管理等方面的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见