技术问题排查解决标准化指导手册.docVIP

技术问题排查解决标准化指导手册

一、手册概述

本手册旨在为技术团队提供一套标准化的技术问题排查与解决流程，通过规范化的操作步骤、记录模板和风险控制措施，提升问题解决效率，保证问题定位准确、解决彻底，并形成可追溯的知识沉淀。手册适用于系统故障、网络异常、软件报错、功能瓶颈、数据异常等各类技术场景，适用于研发、运维、测试等不同角色协同工作。

二、适用场景与问题类型

（一）典型应用场景

系统突发故障：如服务宕机、接口超时、功能模块不可用等影响业务运行的紧急问题。

功能瓶颈问题：如系统响应缓慢、数据库查询卡顿、CPU/内存占用过高等影响用户体验的问题。

兼容性异常：如新版本发布后与旧环境不兼容、第三方系统对接失败等跨系统/版本问题。

数据异常问题：如数据丢失、计算错误、同步延迟等影响数据准确性的问题。

安全漏洞问题：如疑似入侵、权限异常、敏感信息泄露等安全相关事件。

（二）覆盖问题类型

硬件故障（服务器、网络设备等）

软件错误（程序Bug、配置错误、依赖冲突等）

环境问题（操作系统、中间件、网络配置等）

业务逻辑问题（需求理解偏差、流程设计缺陷等）

外部依赖问题（第三方服务接口不稳定、CDN故障等）

三、标准化排查流程与操作说明

（一）第一阶段：问题信息收集与初步评估

目标：全面掌握问题现象，明确问题影响范围和紧急程度，为后续排查奠定基础。

操作步骤

具体说明

负责人

输出物

1.1接收问题反馈

通过统一渠道（如工单系统、IM群）接收问题反馈，记录反馈人、联系方式、问题描述等基础信息。

值班工程师

问题反馈记录

1.2详细描述问题

与反馈人沟通，明确问题具体表现（如错误提示、异常截图）、发生时间、触发条件、影响范围（用户量/业务模块）、是否可复现等关键信息。

技术支持工程师

问题详情描述表

1.3评估紧急程度

根据影响范围、用户量、业务重要性等维度，将问题分为“紧急（P0）”“高（P1）”“中（P2）”“低（P3）”四个级别，明确响应时限（如P0级15分钟内响应）。

值班经理

问题级别评估表

1.4组建排查小组

针对P0/P1级问题，立即组建由研发、运维、测试等角色组成的临时排查小组，明确组长（负责协调资源、推进进度）。

技术负责人

排查小组名单

（二）第二阶段：问题复现与初步定位

目标：验证问题真实性，缩小排查范围，初步定位问题可能的方向（如网络、服务、数据等）。

操作步骤

具体说明

负责人

输出物

2.1尝试复现问题

根据问题描述，在测试环境或预生产环境模拟复现问题；若无法复现，记录复现失败的条件和环境差异。

测试工程师/研发工程师

问题复现记录

2.2收集基础信息

收集问题发生时的基础环境信息：操作系统版本、中间件版本、服务版本、网络拓扑、IP地址、端口状态等。

运维工程师

环境信息清单

2.3分析关键日志

查看服务日志、错误日志、访问日志、系统日志（如/var/log/、应用日志平台），定位错误关键词（如“Exception”“Timeout”“Connectionrefused”），记录错误时间点和堆栈信息。

研发工程师

关键日志分析报告

2.4基础组件检查

检查基础组件状态：数据库连接是否正常、缓存服务是否可用、消息队列是否阻塞、网络连通性（ping/tracert）、端口监听状态（netstat）等。

运维工程师

基础组件检查表

2.5初步定位方向

结合复现结果、日志分析和基础检查，给出初步问题方向（如“数据库连接池耗尽”“第三方接口超时”“内存泄漏”等），并制定下一步排查计划。

排查小组组长

初步定位报告

（三）第三阶段：根因分析与深度排查

目标：通过工具检测、数据对比、代码分析等方式，定位问题根本原因，排除干扰因素。

操作步骤

具体说明

负责人

输出物

3.1制定深度排查计划

根据初步定位方向，细化排查步骤（如“检查SQL执行计划”“分析JVM内存快照”“抓取网络包”），明确分工和时间节点。

排查小组组长

深度排查计划

3.2工具检测与分析

使用专业工具进行深度分析：-功能问题：使用JProfiler/Arthas分析JVM内存、线程；使用Prometheus/Grafana监控CPU/内存/磁盘I/O；-网络问题：使用Wireshark抓包分析网络链路；使用telnet/testnet测试端口连通性；-数据问题：使用数据库慢查询日志分析SQL执行计划；使用数据校验工具对比数据一致性。

研发工程师/运维工程师

工具检测报告

3.3环境与版本对比

对比问题环境与正常环境的差异（如配置文件、代码版本、依赖包版本、系统参数），定位版本变更或配置错误导致的问题。

运维工程师/研发工程师

环境差异对比表

3.4代码逻辑审查

针对疑似代码问题（如死循环、空指针异常、事务未提交），通过代码审查、单