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民航地勤服务操作标准流程

民航地勤服务是保障航空运输顺畅、提升旅客出行体验的关键环节，其操作的规范性、专业性直接关系到航空公司的运营效率与品牌形象。一套科学严谨的地勤服务操作标准流程，是确保各项服务工作有序开展、风险有效防控的基础。本文将从实际操作角度出发，系统梳理民航地勤服务的核心流程与关键要点，旨在为一线地勤人员提供具有指导意义的行动指南。

一、航班保障准备阶段

“凡事预则立，不预则废”，充分的准备工作是高效完成地勤服务保障的前提。

1.1班前准备与信息获取

地勤人员需提前到达工作岗位，更换统一、整洁的制服，佩戴好工作牌。通过内部信息系统或航显系统，准确获取所保障航班的详细信息，包括航班号、起降时间、机型、预计旅客人数、特殊旅客信息、行李预估数量、停机位等。同时，需了解当日天气状况、机场运行情况及可能影响航班的各类通知，做到心中有数。

1.2服务设施与用品检查

对接待区域的设施设备进行检查，确保问询柜台、值机柜台、自助服务设备等运行正常。检查服务用品是否齐全，如登机牌、行李条、胶带、签字笔、轮椅、饮用水、常用急救物品等，并及时补充或报修损坏物品，营造整洁、有序的服务环境。

1.3人员岗位与职责明确

根据航班保障需求，明确各岗位人员的具体职责与分工，如问询引导、值机、行李收运、特殊旅客服务、登机口服务等，确保责任到人，协同配合。

二、旅客接待与值机阶段

此阶段是旅客与地勤服务直接接触的开端，服务质量直接影响旅客的第一印象。

2.1问询与引导服务

在旅客进入航站楼的关键节点设置问询服务岗，地勤人员应主动、热情、耐心地解答旅客关于航班信息、航站楼设施、交通接驳等各类问询。对于需要引导的旅客，应清晰指明方向，必要时提供引领服务。使用规范、易懂的语言，避免使用行业术语造成旅客困惑。

2.2值机服务操作规范

值机员需提前在指定柜台就位，准备好相关设备和资料。

*证件查验与信息核对：严格核对旅客有效乘机身份证件与机票（或电子客票行程单）信息，确保票、证、人一致。对于儿童、婴儿等特殊旅客，需按规定查验相关证明文件。

*座位安排：根据旅客需求（如靠窗、靠过道、前排、后排等），结合航班座位销售情况，为旅客合理安排座位，并征得旅客同意。

*行李收运与检查：

*引导旅客将托运行李放置于行李称重设备上，准确计量重量。

*检查行李外观是否完好，有无破损、锁具是否牢固。对于易碎、贵重物品，应提醒旅客随身携带或办理声明价值。

*按照航空公司规定，检查行李尺寸和重量是否符合免费托运行李额标准，超出部分按规定办理付费手续。

*对行李进行必要的安全检查，防止夹带危险品、违禁品。

*准确粘贴行李条，确保行李条上的航班号、目的地、旅客姓名等信息清晰无误，并将其中一联交予旅客作为提取凭证。

*登机牌打印与交付：为旅客打印登机牌，清晰标注航班号、日期、登机口、座位号、登机时间等关键信息，并连同身份证件、行李提取凭证一并双手交予旅客，同时口头提示登机口位置和登机时间。

*特殊旅客服务：对于轮椅旅客、无成人陪伴儿童/老人、伤病旅客等特殊旅客，应优先办理值机手续，详细了解其特殊需求，并与相关服务部门做好衔接，确保后续服务顺畅。

三、安检与候机引导阶段

协助旅客顺利通过安检，引导至正确的候机区域，是此阶段的核心任务。

3.1安检协助与指引

在安检入口处，地勤人员应引导旅客有序排队，提示旅客准备好登机牌和身份证件，并告知安检流程和禁止携带物品的规定。对于老弱病残孕等特殊旅客，可协助其走特殊通道或提供必要帮助。

3.2候机区域引导

清晰指引旅客前往相应的登机口候机区域。通过广播、电子显示屏、标识标牌等多种方式，及时向旅客通报航班登机信息、延误信息等动态。确保候机区域秩序良好，环境舒适。

四、登机服务阶段

登机服务是保障航班正点起飞的关键环节，需高效、有序进行。

4.1登机口准备与广播

登机口地勤人员需提前到达岗位，检查登机口设备，与机组、行李装卸、配载等部门进行信息确认（如旅客人数、特殊旅客情况、行李数量等）。根据航班计划和机场通知，通过广播系统分批次（如头等舱/公务舱旅客、特殊旅客、经济舱旅客等）通知旅客登机。广播内容应清晰、准确，包含航班号、登机口、登机时间及注意事项。

4.2登机牌查验与秩序维护

在登机口，对旅客的登机牌进行二次查验，核对姓名、航班号、座位号等信息，防止错乘、漏乘。组织旅客有序登机，维护好登机队伍秩序，避免拥挤、插队现象。对于晚到旅客，应根据航班情况灵活处理，并及时与机组沟通。

4.3特殊旅客登机协助

优先安排特殊旅客登机，并提供必要的协助，如帮助推送轮椅、引导座位等，确保其安全、顺利登机。

五、航班保障与特殊情况处理

航班运行过程中可能出现各类突发状况，地勤人员需具备