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物业费收缴及欠费催缴管理细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业管理区域内物业费的收缴及欠费催缴工作，保障物业管理区域内正常的公共秩序和环境卫生，维护全体业主和物业服务企业的合法权益，确保物业管理服务工作的持续、稳定、健康运行，依据国家相关法律法规及《物业管理规约》，结合本物业实际情况，特制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于本物业管理区域内所有业主（包括物业使用人，下同）与物业服务企业之间关于物业服务费的缴纳、催缴及相关管理活动。

（三）基本原则

1.公开透明原则：物业费的构成、收费标准、收支情况等应依法依规向业主公开，接受业主监督。

2.依法合规原则：所有收缴及催缴行为均需遵守国家法律法规及地方相关规定，遵循平等、自愿、公平和诚实信用原则。

3.以人为本原则：在收缴与催缴过程中，应尊重业主，耐心沟通，注重方式方法，维护社区和谐稳定。

4.及时高效原则：建立健全物业费收缴机制，确保款项及时足额到账；对欠费行为，应采取积极有效的催缴措施。

二、管理机构与职责

（一）物业服务中心

物业服务中心是物业费收缴及欠费催缴工作的直接责任部门，具体负责：

1.物业费的日常核算、通知、收取与结算。

2.建立健全业主缴费信息档案，动态更新业主缴费状态。

3.按照本细则规定流程，组织实施各项催缴工作。

4.受理业主关于物业费的咨询、异议与投诉，并进行核实与处理。

5.定期向公司管理层及业主委员会（如有）汇报物业费收缴情况及欠费催缴进展。

（二）相关岗位

1.客服专员/收费员：负责具体的费用核算、票据开具、款项收取、缴费通知送达、催缴信息记录等工作。

2.物业经理：负责统筹物业费收缴与催缴工作，审批重要催缴措施，协调处理复杂欠费问题，对收缴率负责。

3.财务人员：负责物业费款项的核对、入账、票据管理及财务报表的编制。

三、物业费收缴管理

（一）收费范围与标准

1.物业费收费范围包括物业管理区域内的公共区域清洁卫生、公共秩序维护、公共设施设备日常运行及维护、绿化养护等服务。

2.收费标准应严格按照物业服务合同约定执行，并在物业管理区域内显著位置进行公示，接受业主监督。

（二）缴费周期与起始时间

1.物业费通常按月、按季度或按年度收取。具体缴费周期应以物业服务合同约定为准。

2.业主应在每个缴费周期起始后的约定时间内（如当月/当季首X日内）完成缴费。

3.新入住业主应自开发商发出的《入住通知书》中载明的收楼日期或实际收楼日期（以较晚者为准）开始缴纳物业费。

（三）缴费方式

1.鼓励业主采用银行代扣、网上银行转账、微信、支付宝等便捷方式缴纳物业费。

2.物业服务中心应提供现场缴费服务，支持现金、POS机刷卡等方式。

3.物业服务中心应在缴费通知中明确各类缴费方式的操作指引、账户信息（如适用）。

（四）缴费通知

1.物业服务中心应在每个缴费周期开始前，提前向业主送达书面或电子形式的《物业费缴费通知单》，明确缴费周期、应缴金额、缴费截止日期、缴费方式及账户信息。

2.通知送达方式可包括：张贴于单元门口/大堂公告栏、投入业主信箱、发送短信/微信/APP推送、电子邮件等。采用非书面方式的，应确保业主能够有效接收。

（五）费用核算与变更

1.物业费核算应准确无误，如因房屋面积调整、政策变动或服务内容调整等原因导致收费标准或金额发生变化，应提前书面通知业主，并做好解释说明工作。

2.对于空置房、装修期房屋等特殊情况的物业费收取，应严格按照国家相关规定及物业服务合同约定执行。

（六）票据管理

1.业主缴纳物业费后，物业服务中心应及时开具合法有效的收费票据。

2.票据管理应符合财务制度规定，做到领用、开具、核销登记清晰，杜绝票据流失。

（七）信息核对与变更

1.业主如对缴费通知单中的信息有异议，应在收到通知后及时向物业服务中心提出，物业服务中心应在X个工作日内进行核实并予以答复或更正。

2.业主联系方式、产权信息等发生变更时，应及时书面通知物业服务中心，以便更新档案，确保缴费通知等信息能够准确送达。

四、欠费催缴管理

（一）催缴原则

1.及时性：欠费发生后，应尽早启动催缴程序，避免欠费时间过长导致催收难度增加。

2.递进性：按照先提醒后催缴、先协商后法律的顺序，采取逐步升级的催缴措施。

3.人性化：在催缴过程中，应充分了解业主欠费原因，对确有困难的业主，在政策允许范围内可酌情协商解决；对恶意欠费的业主，则应坚决采取相应措施。

4.合法性：所有催缴行为必须遵守法律法规，不得采取暴力、威胁、侮辱、骚扰等非法手段。

5.记录性：催缴过程中的所有沟通、通知、回复等均应有详细书面记录，包括时间、地点、方式、参与人、内容、结果等，形成完整证据