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家电售后服务工程师服务质量绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

首次呼叫解决率

35%

90%

实际解决率达到或超过目标值为满分；每低1%，扣除2分

平均故障处理时长

45分钟

处理时长≤45分钟为满分；每超1分钟，扣除1分，最高扣除10分

紧急故障响应时间

30分钟内

响应时间≤30分钟为满分；31-60分钟扣除5分，61分钟以上扣除10分

二次上门率

≤10%

二次上门率≤10%为满分；每高1%，扣除3分，最高扣除15分

客户反馈解决满意度

95%

满意度达到或超过95%为满分；每低1%，扣除2分

客户服务态度

服务态度评分

25%

4.5分（满分5分）

评分≥4.5为满分；每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分

投诉率

≤5%

投诉率≤5%为满分；每高1%，扣除3分，最高扣除15分

客户表扬次数

≥3次/月

≥3次为满分；2次扣除5分，1次扣除10分，无则扣除15分

主动提供增值服务

≥80%

主动提供次数占比≥80%为满分；每低10%，扣除3分，最高扣除15分

服务规范性

100%

完全符合规范为满分；每出现1次不规范行为，扣除2分，最高扣除10分

知识技能掌握

产品知识考核

20%

90分

考核得分≥90分为满分；每低5分，扣除2分，最高扣除10分

维修技能考核

95分

考核得分≥95分为满分；每低5分，扣除2分，最高扣除10分

新技术学习完成率

100%

完成率100%为满分；每低10%，扣除3分，最高扣除15分

故障诊断准确率

92%

准确率≥92%为满分；每低1%，扣除2分，最高扣除10分

工具使用熟练度

无失误

使用过程中无失误为满分；出现1次失误扣除5分，2次及以上扣除10分

团队协作与资源利用

信息传递及时性

20%

100%

信息传递及时、准确为满分；每延迟1小时，扣除3分，最高扣除15分

工具设备使用合规率

98%

使用合规率≥98%为满分；每低1%，扣除2分，最高扣除10分

跨部门协作满意度

4.5分（满分5分）

评分≥4.5为满分；每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分

资源节约表现

无浪费

无资源浪费行为为满分；出现1次浪费扣除5分，2次及以上扣除10分

同事互助参与度

积极

积极参与互助为满分；一般参与扣除3分，消极参与扣除10分

本考核表用于评估家电售后服务工程师的服务质量表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见