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售后服务部绩效奖惩制度(试行)

为规范售后服务部工作流程，激发员工工作主动性与责任意识，提升客户服务质量，结合部门实际工作特点，制定本绩效奖惩制度（试行）。

一、适用范围与基本原则

本制度适用于售后服务部全体在职员工，包括服务专员、技术支持工程师、服务主管等岗位。考核遵循以下原则：

1.公平公正：以客观数据与事实为依据，避免主观臆断；考核标准、流程、结果全程公开，接受员工监督。

2.结果导向：聚焦客户满意度、问题解决效率等核心成果，兼顾服务过程规范性，确保考核与业务目标深度绑定。

3.激励为主：通过正向激励激发员工潜能，通过适度约束规范行为，奖惩比例设置以“奖励覆盖多数，惩罚警示少数”为导向。

4.动态调整：根据业务发展、客户需求变化及制度试行反馈，每季度对指标权重、奖惩标准进行评估优化。

二、考核周期与对象

考核周期为自然月，每月5日前完成上月考核结果核算与公示。考核对象分为两类：

-一线服务岗（服务专员、技术支持工程师）：侧重服务效率与质量的量化指标考核；

-管理岗（服务主管、区域组长）：在个人服务指标基础上，增加团队管理、协作支持等定性指标考核。

三、绩效指标体系

绩效总分100分，由量化指标（70分）与定性指标（30分）构成，具体如下：

（一）一线服务岗量化指标（70分）

1.客户满意度（20分）

-定义：月度内客户对服务过程（响应速度、专业度、态度）的综合评分均值，通过系统自动推送的电子问卷（1-10分制）收集，有效样本量不低于当月服务单数的80%。

-计算方式：满意度=（Σ客户评分）/有效样本量×100%。

-评分标准：满意度≥95%得20分；90%≤满意度＜95%得15分；85%≤满意度＜90%得10分；80%≤满意度＜85%得5分；＜80%不得分。

2.响应时效（15分）

-定义：客户通过电话、在线平台或工单提交服务需求后，首次回应的时间（自然分钟）。标准响应时效为：工作日9:00-18:00内提交的需求≤15分钟，非工作时间≤30分钟。

-计算方式：超时单数占比=（超时单数/总服务单数）×100%。

-评分标准：超时占比≤5%得15分；5%＜超时占比≤10%得10分；10%＜超时占比≤15%得5分；＞15%不得分。

3.问题解决率（20分）

-定义：首次服务即解决问题的单数占比（重复报修或需二次处理的工单不计入）。

-计算方式：问题解决率=（首次解决单数/总服务单数）×100%。

-评分标准：解决率≥90%得20分；85%≤解决率＜90%得15分；80%≤解决率＜85%得10分；75%≤解决率＜80%得5分；＜75%不得分。

4.工单完成及时率（15分）

-定义：服务工单在承诺时效内完成闭环的比例（承诺时效根据问题类型设定，如故障维修类≤24小时，咨询类≤4小时）。

-计算方式：及时完成率=（按时闭环单数/总服务单数）×100%。

-评分标准：及时率≥95%得15分；90%≤及时率＜95%得10分；85%≤及时率＜90%得5分；＜85%不得分。

（二）一线服务岗定性指标（30分）

1.服务规范（10分）：考核服务过程中是否遵守话术标准（如使用“请问有什么可以帮您”“感谢您的理解”等规范用语）、着装礼仪（上门服务需佩戴工牌、穿制服）、信息记录完整性（工单备注是否包含问题描述、处理步骤、客户反馈等关键信息）。每月随机抽查20%的服务录音或视频，每发现1次不规范行为扣2分，扣完为止。

2.协作配合（10分）：考核与技术部、销售部等跨部门的协作效率，如是否按时反馈技术问题、是否配合销售部完成客户需求调研等。由协作部门负责人每月评分（1-10分），平均分低于6分不得分，6-8分得5分，8分以上得10分。

3.学习成长（10分）：考核参加部门培训、内部经验分享会的出勤率（满分5分，缺勤1次扣1分），以及月度内主动总结的服务案例或优化建议数量（满分5分，提交1篇有效案例得2分，上限5分）。

（三）管理岗指标（总分100分）

管理岗绩效=个人服务指标（40分，参照一线岗标准）+团队指标（40分）+管理能力（20分）。

-团队指标：包括团队客户满意度（15分）、团队问题解决率（15分）、团队工单完成及时率（10分），计算方式为团队成员对应指标的平均值，评分标准与一线岗一致。

-管理能力：包括团队培训效果（通过新员工转正考核通过率评估，满分8分）、内部流程优化（月度内提出并落地的流程改进措施数量，满分6分）、员工满意度（团队成员匿名评分，平均分≥8分得6分，6-8分得3分，＜6分得0分）