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学校家校纠纷事件应急处置预案

接到学校家校纠纷事件后，事件处置工作组需第一时间启动响应机制，由学校分管德育的副校长牵头，整合德育处、年级组、安保处、校法律顾问及涉事班级班主任等核心人员组成专项处置小组，确保15分钟内完成人员集结与初步任务分工，避免因响应迟缓导致矛盾升级。处置小组需第一时间掌握事件核心要素：涉事双方身份（学生、家长、教师的具体信息及关联关系）、纠纷触发点（如学生课堂管理冲突、作业布置争议、校园伤害责任认定、师德师风投诉等）、事件发酵程度（是否已在班级群、家长间私下传播，是否涉及网络发布）及当前现场状态（双方是否在校内聚集、有无过激言行）。

对于发生在校内的即时性纠纷，如家长与教师在办公室、教室发生争执，安保人员需在3分钟内抵达现场，以维持秩序为首要任务，采用“隔离缓冲法”将双方引导至独立的调解室或会议室，避免在公共区域扩大影响，同时安排专人在现场周边设置临时隔离带，防止无关学生、家长围观引发次生舆情。现场处置人员需全程开启工作记录仪，对纠纷过程进行完整录音录像，记录内容需作为后续处置的核心证据，不得随意删减或泄露。

在接触涉事双方时，处置小组需遵循“共情优先、事实后置”的沟通原则，由具有心理咨询资质的德育处教师或班主任作为第一沟通人，先倾听家长诉求，通过“我理解您现在的心情”“您的感受我们完全重视”等表述建立情感联结，避免一开始就陷入事实争论。待双方情绪平复后，再分批次进行单独问询：对家长，重点记录其诉求细节、事件时间线、相关佐证材料（如照片、视频、聊天记录截图）；对涉事教师，需了解事件发生的完整过程、自身行为依据（如是否符合学校课堂管理规定、作业布置要求）、有无第三方证人；对涉事学生，需选择安静私密的场所，由熟悉学生的班主任或心理教师进行谈话，注意保护学生心理健康，避免二次伤害，问询内容需侧重学生的亲身感受和事件关键节点的细节。

问询过程中需同步开展证据收集工作，除双方提供的材料外，处置小组需第一时间调取学校监控录像，重点核查事件发生时段的公共区域、教室、走廊画面；联系事件目击者（如同班学生、其他教师）进行取证，取证时需由两名工作人员在场，并形成书面证言，由证人签字确认；若涉及学生身体伤害，需核实学生的就医记录、诊断证明，如需进行伤情鉴定，需由学校陪同家长到指定的司法鉴定机构办理，鉴定费用可先由学校垫付，待责任认定后再行结算。

针对不同类型的家校纠纷，需制定差异化的处置策略。对于因课堂管理引发的纠纷，如教师批评学生方式不当导致家长不满，处置小组需先核查教师的行为是否符合《中小学教师职业道德规范》及学校《课堂管理细则》，若教师存在言语过激、体罚或变相体罚行为，需第一时间要求教师向家长及学生诚恳道歉，同时根据学校规定启动师德师风调查程序，给予相应的纪律处分；若教师行为符合规范，需向家长展示学校相关制度文件，结合监控录像和证人证言，向家长说明教师管理的必要性，同时引导教师与家长沟通后续的学生教育方案，如调整教育方式、加强家校日常沟通。

对于校园伤害引发的责任纠纷，如学生在体育课、课间活动中受伤，家长要求学校承担责任，处置小组需联合学校后勤处、体育教研组核查事件发生场所的设施设备安全状况（如体育器材是否定期检修、场地是否存在安全隐患）、教师是否尽到管理职责（如是否提前进行安全教育、是否在现场全程监管）。若学校存在管理疏漏，需主动承担相应责任，协助家长办理保险理赔，同时制定整改措施，对相关设施进行维修更换，加强教师安全管理培训；若伤害由学生自身原因或第三方学生导致，需协调涉事双方家长进行沟通，学校作为第三方提供调解服务，必要时邀请校法律顾问到场，解读《民法典》中关于未成年人校园伤害的责任认定条款，引导双方通过合法途径解决纠纷。

对于涉及作业布置、学业压力的纠纷，如家长认为作业量过大、作业形式不合理，处置小组需调取班级近期的作业记录，核查是否符合教育部门“双减”政策及学校作业管理规定，同时组织学科教研组长对作业内容进行评估。若作业确实存在超量或不符合要求的情况，需由年级主任向家长道歉，要求教师调整作业安排，并在年级范围内开展作业规范自查；若作业符合规定，需向家长展示学校作业公示制度、学科作业设计标准，说明作业布置的教育目标，同时邀请家长参与学校作业设计座谈会，听取家长意见，优化作业管理流程。

在纠纷处置过程中，需建立实时舆情监测机制，由学校办公室安排专人负责监控班级群、家长微信群、本地论坛、短视频平台等渠道，重点关注是否有家长发布关于纠纷的不实言论、情绪化表述。若发现相关内容，需第一时间启动舆情应对预案：对于仅在小范围传播的内容，由班主任或年级主任联系发布者，说明学校正在积极处置，请求其删除相关内容，并承诺及时反馈处置进展；对于已经在网络上扩散的舆情，需由学校宣传部门在1小时内发布官方声明，声明内容需侧重“事件正在调查中