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航空客户服务专员绩效评价表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

航班准点率反馈

35%

95%

每低于目标值1%，扣除该指标对应分数的20%

行李服务投诉率

5%

每高于目标值1%，扣除该指标对应分数的15%

特殊需求响应时长

30分钟

每超过目标时长10分钟，扣除该指标对应分数的10%

主动服务建议采纳率

40%

每低于目标值5%，扣除该指标对应分数的10%

客户表扬次数

20次/月

每增加5次，增加该指标对应分数的5%

服务效率

问题处理平均时长

25%

10分钟

每超过目标时长2分钟，扣除该指标对应分数的5%

呼叫接通率

90%

每低于目标值1%，扣除该指标对应分数的20%

在线咨询响应速度

15秒

每超过目标值5秒，扣除该指标对应分数的10%

多渠道服务切换准确率

98%

每低于目标值1%，扣除该指标对应分数的15%

服务流程优化建议数量

5条/季度

每增加2条，增加该指标对应分数的8%

合规与安全

服务操作合规性检查通过率

20%

100%

每出现1次不合规操作，扣除该指标对应分数的10%

客户信息保护事件次数

0次

每出现1次事件，扣除该指标对应分数的25%

安全培训考核通过率

100%

每未通过1次考核，扣除该指标对应分数的5%

突发事件处理规范度

90%

每低于目标值5%，扣除该指标对应分数的10%

内部审计问题整改率

100%

每未整改1项问题，扣除该指标对应分数的12%

团队协作与成长

跨部门协作响应速度

20%

24小时

每超过目标时长4小时，扣除该指标对应分数的8%

知识库更新贡献度

10条/月

每增加3条，增加该指标对应分数的7%

新员工培训参与度

100%

每缺席1次培训，扣除该指标对应分数的5%

技能提升认证获取次数

1次/年

每获取1次认证，增加该指标对应分数的10%

团队任务分担积极性

85%

每低于目标值5%，扣除该指标对应分数的6%

本考核表用于评价航空客户服务专员的工作表现，共包含四个维度：客户满意度、服务效率、合规与安全、团队协作与成长。请根据专员在考核期内的工作实际表现，对照各指标进行评分。权重分配分别为：客户满意度35%、服务效率25%、合规与安全20%、团队协作与成长20%。评分时请严格遵循各指标的评分标准，确保评价的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见