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呼叫中心服务员-中级工复习题及答案

一、单选题（共10题，每题1分，共10分）

1.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。

A、95598

B、服务调度

C、客服专责

D、营业员

正确答案：D

2.用户减容，须在（）天前向供电企业提出申请。

A、7

B、3

C、15

D、5

正确答案：D

3.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、5

B、2

C、3

D、当日

正确答案：D

答案解析：对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，需要尽快处理，所以应在当日内组织归口管理部门或单位处理。

4.对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。

A、6时

B、8时

C、9时

D、7时

正确答案：D

5.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知（）根据实际情况组织调配。

A、客户经理

B、本单位应急机构

C、县区局配电管理人员

D、停电负责人

正确答案：C

6.计量用组合互感器（）应有防护罩。

A、外壳

B、二次

C、一次

D、一次和二次

正确答案：D

答案解析：组合互感器一次和二次都应有防护罩，以保障设备安全及人员安全，防止一次侧高电压和二次侧可能出现的危险情况对人员造成伤害以及避免外界物体对一次和二次绕组等造成损坏。

7.下列哪种网不是按距离划分的（）。

A、广域网

B、公用网

C、局域网

D、城域网

正确答案：B

答案解析：公用网是按照网络的使用性质和服务对象来划分的，而广域网、局域网、城域网是按照网络覆盖的地理范围（即距离）来划分的。

8.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。

A、2

B、1

C、4

D、3

正确答案：A

9.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。

A、气体中毒

B、高温中暑

C、犬咬伤

D、触电

正确答案：A

答案解析：气体中毒开始时可能出现流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，这些症状提示可能有气体进入人体并对呼吸道等造成刺激，应引起警惕。高温中暑主要表现为体温升高、乏力、头晕等；触电主要是电击相关的损伤表现；犬咬伤有明显的咬伤伤口等特征，均与题目中描述症状不符。

10.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。

A、先主站，后现场

B、经验主义

C、立即现场处理

D、更换集中器

正确答案：A

答案解析：处理低压集抄故障时，应遵循先主站，后现场的原则。先对主站进行检查和分析，排查主站层面是否存在问题，确定不是主站问题后再到现场进行故障排查和处理，这样可以更高效准确地定位和解决故障，避免盲目现场处理。经验主义不可靠，立即现场处理可能会忽略主站端问题，更换集中器也不是首要原则，要先全面排查。

二、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1.低压、中压、高压业扩配套项目应按（）分类。

A、电压为220V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目

B、电压为380V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目

C、电压为10kV的供电设施延伸工程（包括纳入新建或改造10kV配变台区项目中同步实施的配套低压建设规模）称为中压业扩配套项目

D、电压为35V及以上的延伸工程称为高压业扩配套项目

正确答案：BCD

2.由于更名过户业务涉及到客户用电权力和经济责任关系的改变，因此在办理更名或过户业务，还应注意《供用电合同》的及时（）。

A、续签

B、归类

C、修订

D、重签

正确答案：CD

3.工单归档时,客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。

A、意见

B、投诉

C、行风举报

D、建议

正确答案：BC

4.需要设立营业厅的供电单位，申报需要提交的材料包括（）等。

A、区域内人口分布及营业户数

B、设立报告

C、营业服务面积

D、营业厅总分布及新设点区位图

E、售电量、造价预算、效益评估

正确答案：ABCDE

答案解析：设立营业厅的供电单位申报时，设立报告是对设立营业厅整体情况的说明；营业厅总分布及新设点区位图能直观呈现营业厅布局；营业服务面积关系到营业厅规模；区域内人口分布及营业户数可作为考量营业厅服务范围和需求的依据；售电量、造价预算、效益评估则有助于评估营业厅设立的可行性和经济效益等，所以这些材料都需要提交。

5.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求（）。

A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解

B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话

C、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复

D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜

正确答案：CD

答案解析：选项A中尽量多做手势可能会让客户感到不适，不符合文明服务要求；选项B应是在与客户通电话结束时，等客户先挂断电话，而不是先挂断客户电