全国导游证考试资料第三节 导游语言的沟通技巧 (1).docxVIP

在导游服务中，导游主要是同旅游者和相关接待单位有关人员进行接触，而接触过程中，语言是最基本、最重要的工具，语言表达方式、方法和技巧对接触效果都会产生影响。因此，为了同旅游者(主要接触对象)及相关接待单位友好相处，导游应不断提高自己的导游交际语言技能。

导游交际语言包含的内容很多，如见面时的语言、交谈时的语言、致辞(欢迎辞、欢送辞)的语言，导游同旅游者交往中对旅游者进行劝服、提醒、拒绝、道歉的语言等。

一、称谓

一般情况下，导游对旅游者的称谓经常使用以下三种方式。

1.交际关系型

主要强调导游与旅游者在导游交际中的角色关系。如“各位旅游者”“诸位旅游者”“各位团友”“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“旅游者”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。

2.套用尊称型

在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们’“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规。

3.亲密关系型

多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友”“旅游者朋友们”等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除旅游者的陌生感，建议在和旅游者熟悉了后再用此称谓。

在旅游活动中，对旅游者的称谓总的原则应把握三点:一要得体，二要尊重，三要通用，

二、自我介绍

自我介绍是导游推销自我形象和价值的一种重要方法，导游掌握自我介绍的语言艺术，必须注意以下技巧:

1.热情友善，充满自信

自我介绍时要清晰地报出自己的姓名、单位、身份;面带微笑，用眼神表达友善、诚恳，并充满自信。如果含糊，或态度冷淡、随便应付就会使人产生疑虑和不信任感，彼此之间产生隔阂。

2.介绍内容繁简适度

与旅游团团长、领队或地陪与全陪接头时，自我介绍一般从简，不便过多地自我介绍，因为旅游团初到一地，还有许多事情需要与旅游团团长、领队或全陪接洽协商。在旅游者集中后，或去下榻酒店的途中，导游的自我介绍可以具体详细一些，以便于旅游者尽快熟悉自己。

3.善于运用不同的方法

自我介绍不单纯是介绍自己的姓名、单位、年龄、身份等，往往还有一个自我评价的问题。恰如其分的自我评价是缩短导游与旅游者之间距离的重要途径。

导游的自我介绍，既可用语言，也可借助名片。在导游活动中，对旅游团团长、领队、全陪或人数不多的旅游者皆可用这种自我介绍方法。赠送名片时要用双手恭敬地递给对方，并附带说声“认识您很高兴”“请多关照，今后保持联系”之类的话，这是一种高雅的自我介绍艺术。

三、交谈

1.开头要寒暄

交谈之前，先寒暄一番，可以拉近彼此之间的感情距离，打破双方陌生的界限，使彼此之间有些初步了解。寒暄的方法很多，主要有以下几种。

(1)问候式。如“你好，挺辛苦吧”，显得显得亲切自然。

(2)询问式。一般用于询问对方的姓名、职业。如“您贵姓”“您从事什么工作(职业)呢”等。但切忌直接询问对方的履历、工资、收入、家庭财产、衣饰价格、女性年龄、婚姻状况等私人生活方面的问题。

(3)夸赞式。如“胡小姐，您的时装真漂亮”“王教授，您的身体比我们年轻人还棒啊”。诚心地赞美是一种活泼的寒暄方法。

(4)描述式。以友好的语气描述对方正在进行时的动态。如“您累了休息一下吧”“您对此挺有兴趣呀”。

(5)言他式。用双方都认同的话打破沉默，引出话题。如“今天天气真热”“唉，又下雨了”。

进入交谈的方法，不仅仅局限于寒暄，寒暄也不必拘泥于谈话的内容，但切忌干涉对方的事。如“你这衣服穿着不怎么合身”“你是大学毕业吗”，等等。

2.说话要真诚

导游要给旅游者留下良好的印象，不能忘记真诚，这是做人的准则。所谓真诚，就是敢于把自己真实的思想开诚布公地说出来。同时，当对方真诚地对待你时，你也要以诚相报。对人真诚，并不是毫无节制地说话，也不是无原则地什么话都谈，必须符合外事纪律和道德规范。

3.内容要健康

导游与旅游者交谈的内容一般不要涉及疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，不要说荒唐离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情，不要说他人的坏话，更不要谈有损国格、人格的事情。

4.言语要中肯

喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、欲言又止，或故弄玄虚、矫揉造作等等，都是交谈时的禁忌，导游必须特别注意。

5.要“看”人说话

在不同的场合，对不同的人要说不同的话，这是交谈的一个基本准则。

6.善于把握谈话过程

在交谈过程中，导游要注意以下几点:

1)切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈，战中止六冰应待交谈告一段落时，再设法收场。

(2)不要勉强延长交谈。当发现自己或对方交谈的内容临近枯竭，应及时结束交谈，对方谈兴已衰时，不要无话找话。故意延长话题是最不明智的。

(3)要留意对方的暗示。若对方已无交谈兴趣，大多会利用身体或言语来