《客户异议处理技能提升》教学设计.docx

《客户异议处理技能提升》教学设计

一、教学内容分析

（一）课程标准解读

本课程以《客户异议处理技能提升》为核心主题，聚焦客户服务领域的核心能力培养，旨在帮助学习者构建系统的客户异议处理知识体系，掌握高效应对客户异议的策略与实操方法。在知识与技能维度，明确核心概念包括客户异议的类型、处理原则、沟通技巧等，关键技能涵盖主动倾听、同理心共情、问题分析与解决等；依据认知发展规律，将核心概念与技能划分为“了解、理解、应用、综合”四个层级，通过知识网络构建，助力学习者形成结构化认知框架。

在过程与方法维度，课程坚持“实践导向、情境驱动”的教学理念，重点采用角色扮演、案例研讨、小组探究等教学方法，推动理论知