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公司冷链物流员沟通能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.冷链司机在凌晨2点到达门店，发现收货人电话关机，门店卷帘门紧闭。此时最符合公司沟通规范的处置是（）

A.拨打400客服备案后，在驾驶舱等待至早上6点

B.立即联系冷链调度中心，按指令将货物拉回分拨仓暂存

C.给收货人微信留言“货已到，看到请回电”，随后离开

D.拨打门店备用电话，同时拍照留存门头和温度记录，30分钟内无回应再上报

答案：D

2.客户投诉“收到的冷冻牛排表面有轻微解冻水渍”，物流员首次回复时应优先使用的沟通技巧是（）

A.解释“可能是您冷库温控不稳”

B.先致歉，再询问开箱时车厢与冷库的交接细节

C.直接提出赔偿200元

D.告知“公司规定签收后24小时外不受理”

答案：B

3.在18℃冷藏月台，司机与仓库管理员就“温度记录异常”发生分歧，司机最恰当的开放式提问是（）

A.“你为什么说我的温度不达标？”

B.“你能告诉我探头显示异常的具体时间和数值吗？”

C.“是不是你们设备又坏了？”

D.“你觉得我该赔多少？”

答案：B

4.公司要求“冷链交接必须双人双签”，但夜班仅一名实习生在场，司机应（）

A.让实习生代签两人名字

B.电话请示仓储主管，按指令执行并备注

C.拒绝卸货

D.先卸货后补签

答案：B

5.物流员在微信群收到客户语音：“你们昨天送的冰淇淋全化了，我要曝光！”此时最合适的回应顺序是（）

①私信客户索要照片与温度记录

②群内回复“非常抱歉，我们立即处理”

③将情况同步质量部

④1小时内在群内反馈初步结论

A.②①③④

B.①②③④

C.③①②④

D.②③①④

答案：A

6.冷链车辆途中温控仪突然报警，司机需向调度汇报，最符合“5W2H”原则的描述是（）

A.“车厢好像有点高，怎么办？”

B.“G12345车，14:20在沪昆K42处，探头T3显示8℃，目标18℃，已开备用机组，预计15:00到下一站，请求指示。”

C.“温度高了，我加速。”

D.“坏了，肉要化了。”

答案：B

7.客户要求“明早7点前必须送到，否则拒收”，但调度已排满。物流员与客户协商时，最先使用的谈判策略是（）

A.折中——“8点行不行？”

B.互惠——“若允许9点，我赠送卸货服务”

C.沉默倾听——先听完客户所有诉求

D.威胁——“拒收会产生二次运费”

答案：C

8.物流员与质检员就“车厢预冷时间”争执不下，质检员掏出手机录像。物流员此时应（）

A.用手遮挡镜头

B.停止争辩，面向镜头陈述事实并保持礼貌

C.转身离开

D.质问“你有拍摄权吗？”

答案：B

9.客户签收后第30小时电话声称“少3箱”，物流员需核查的“第一证据”是（）

A.司机朋友圈照片

B.签收时双方签字确认的“板数/箱数”栏

C.客户冷库监控

D.客户销售记录

答案：B

10.公司推行“微笑服务”，18℃月台戴口罩无法展示笑容，物流员弥补“亲和力”的最佳非语言方式是（）

A.提高音量

B.眉毛与眼神配合，点头示意

C.摘口罩微笑

D.快速结束交接

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共15分。每题有两个或以上正确答案，多选少选均不得分）

11.以下哪些做法可有效降低“客户签收后投诉化货”的概率（）

A.交接时拍照记录车厢探头温度

B.提前1小时短信提醒客户准备冷库

C.让司机口头承诺“绝对不会化”

D.使用一次性温度记录仪贴于箱内

答案：A、B、D

12.物流员与门店店长进行“退货谈判”时，可使用的“双赢”技巧包括（）

A.提供替代商品

B.承担返程运费

C.指责门店储存不当

D.提出下次优先派送

答案：A、B、D

13.冷链夜间配送遇到交警查车，司机正确的沟通要点有（）

A.主动出示冷藏车营运证

B.打开后门让交警查看温度

C.强调“公司规定不得开门失温”并出示温控曲线

D.与交警争执以维护公司形象

答案：A、C

14.以下属于“积极倾听”行为的是（）

A.客户讲话时记关键词

B.适时复述客户诉求

C.打断客户解释公司政策

D.用“嗯、明白”回应