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高速公路收费站管理操作手册

前言

本手册旨在规范高速公路收费站的日常运营管理与操作流程，确保收费工作安全、高效、准确、文明进行，提升服务质量，保障过往车辆通行顺畅，维护高速公路运营秩序。本手册适用于本路段所有收费站及全体收费从业人员，是日常管理与操作的指导性文件。全体人员须认真学习，严格遵守，确保各项规定落到实处。

第一章总则

1.1管理目标

通过科学规范的管理，实现收费站运营的安全无事故、收费无差错、服务无投诉、环境整洁有序，保障公路资产的安全与完整，提高运营效益与社会效益。

1.2基本原则

1.依法依规原则：严格遵守国家及地方关于高速公路收费管理的法律法规及相关政策。

2.安全第一原则：始终将安全生产放在首位，杜绝安全责任事故。

3.客户至上原则：以过往司乘人员为中心，提供文明、便捷、高效的服务。

4.准确高效原则：确保收费金额准确无误，提高车辆通行效率。

5.廉洁自律原则：坚守职业道德，杜绝贪污、挪用等违纪违法行为。

1.3适用范围

本手册适用于本单位所辖各高速公路收费站的各级管理人员、收费员、监控员及其他相关从业人员的日常工作与管理活动。

第二章人员管理

2.1岗位职责

明确各岗位人员（站长、副站长、值班班长、收费员、监控员、票证员、设备维护员等）的具体职责、工作权限和工作标准，做到责任到人，各司其职。

2.2职业道德与行为规范

1.职业道德：热爱本职工作，忠于职守，廉洁奉公，诚实守信，团结协作。

2.仪容仪表：统一着装，佩戴工牌，仪表整洁，精神饱满。

3.言行举止：使用文明用语，微笑服务，态度和蔼，耐心解答司乘人员疑问。禁止与司乘人员发生争执或使用服务忌语。

4.工作纪律：严格遵守考勤制度、交接班制度，工作时间不做与工作无关的事情。

2.3培训与考核

1.岗前培训：新入职人员必须经过系统的岗前培训，考核合格后方可上岗。培训内容包括法律法规、业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等。

2.在岗培训：定期组织在岗人员进行业务技能提升、新政策法规解读、应急处置演练等培训。

3.考核评估：建立健全考核机制，对员工的工作表现、业务能力、服务质量、遵章守纪等情况进行定期考核评估，并将考核结果与绩效、奖惩挂钩。

第三章收费业务管理

3.1收费标准与政策执行

收费人员必须熟练掌握现行的收费标准、收费政策及相关优惠减免规定，严格按照规定标准收取通行费，不得擅自提高或降低收费标准，不得违规减免。

3.2车型识别与分类

1.严格按照国家及行业标准进行车型识别和分类，确保准确无误。

2.对难以准确判断的车型，应遵循相关规定，必要时请班长或监控员协助确认，或引导至指定区域核查。

3.3通行费收取

1.现金收费：唱收唱付，当面点清，准确找零。使用规范的票据，票据信息应清晰、完整。

2.电子支付：熟悉各类电子支付方式（如ETC、移动支付等）的操作流程，确保交易成功，为司乘人员提供便捷指引。

3.票据管理：严格执行票据领用、核销制度，确保票据使用规范，账实相符。

3.4特殊车辆处理

1.对军车、警车、救护车、消防车等法定免费车辆，应按规定核实证件，准确录入，快速放行，并做好记录。

2.对超限超载车辆、无牌无证车辆、U型车、超时车等特殊情况车辆，应按照相关规定和操作流程妥善处理，及时上报，不得擅自放行或违规处理。

3.5ETC车道管理

1.ETC车道应保持24小时正常运行（特殊维护情况除外）。

2.监控员和现场人员应密切关注ETC车道运行状态，发现异常及时处理或通知维护人员。

3.对ETC车道无法正常通行的车辆，应引导至人工车道处理，并做好解释工作。

3.6车道畅通保障

1.根据车流量变化，合理开启或关闭收费车道，确保车辆快速通行，减少拥堵。

2.高峰时段，值班班长应加强现场指挥调度，必要时启动应急预案，增派人手。

第四章现场管理

4.1车道日常管理

1.保持收费车道、收费亭内外环境整洁卫生，无杂物、无污渍。

2.收费亭内物品摆放整齐有序，严禁放置与工作无关的物品。

3.确保车道内设施设备（如栏杆机、费额显示器、信号灯、摄像头等）完好有效，指示清晰。

4.2现场秩序维护

1.引导车辆有序进入收费车道，防止插队、拥堵。

2.对车道内发生的纠纷、冲突，应及时上前劝解、疏导，避免事态扩大，必要时请求公安部门协助。

3.禁止无关人员进入收费作业区域。

4.3文明服务

1.坚持使用“您好、请、谢谢、再见”等文明用语，做到微笑服务，态度热情。

2.耐心解答司乘人员的咨询，提供必要的帮助（如指路、提供应急药品等）。

3.遇有司乘人员抱怨或投诉，应耐心倾听，不与争辩，属于工作失误的应及时道歉并纠正；