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IT技术支持工程师系统故障解决率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障解决时间（MTTR）

35%

2小时

按照故障解决时间与目标时间的差值比例扣分，差值越大扣分越多。

每日处理故障数量

15个

实际数量与目标数量之差按比例换算得分，每超过1个加0.5分，每不足1个减0.5分。

紧急故障响应时间

15分钟内

响应时间早于目标值得满分，每超过1分钟扣0.2分。

故障解决一次性成功率

90%

实际成功率与目标成功率之差按比例换算得分，每高于1%加0.5分，每低于1%减0.5分。

故障升级次数

低于3次

实际次数与目标次数之差按比例换算得分，每超过1次扣1分。

故障解决质量

客户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

评分与目标值之差按比例换算得分，每高于0.1分加0.5分，每低于0.1分减0.5分。

故障复发率

低于5%

实际复发率与目标复发率之差按比例换算得分，每高于1%扣1分。

解决方案准确性

100%

实际准确率与目标准确率之差按比例换算得分，每低于1%减1分。

文档完整度

100%

文档完整度与目标完整度之差按比例换算得分，每低于1%减0.5分。

技术方案合理性

100%

方案合理性评估与目标值之差按比例换算得分，每低于1%减1分。

沟通协作能力

跨部门协作效率

20%

无延误

协作过程中无延误得满分，每延误1天扣0.5分。

信息传递准确性

100%

信息传递错误次数与目标错误次数之差按比例换算得分，每出现1次错误扣1分。

客户沟通效果

客户无投诉

无投诉得满分，出现1次投诉扣0.5分。

团队内部支持响应

30分钟内

响应时间早于目标值得满分，每超过1分钟扣0.2分。

知识库贡献度

每月至少贡献5条知识

实际贡献数量与目标数量之差按比例换算得分，每超过1条加0.2分，每不足1条减0.2分。

主动改进能力

问题预防措施提出

15%

每季度至少提出2项

实际提出数量与目标数量之差按比例换算得分，每超过1项加0.5分，每不足1项减0.5分。

系统优化建议采纳率

80%

实际采纳率与目标采纳率之差按比例换算得分，每低于5%扣0.5分。

新技术学习与应用

掌握至少2项新技术

实际掌握数量与目标数量之差按比例换算得分，每超过1项加0.5分，每不足1项减0.5分。

培训参与度

100%

参与培训次数与目标次数之差按比例换算得分，每少参加1次扣0.2分。

流程改进贡献

每半年至少参与1次流程改进

实际参与次数与目标次数之差按比例换算得分，每参与1次加0.5分，未参与减0.5分。

本考核表用于评估IT技术支持工程师在系统故障解决方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权汇总得出。考核周期为月度或季度，请确保数据来源可靠、记录准确。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见