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基于SEQ平台用户投诉处理案例

目录

基于SEQ平台用户投诉处理案例 3

一、 问题描述 3

二、 分析过程 3

SEQ平台介绍 3

SEQ平台使用 4

VOLTE相关投诉问题定界 7

三、 解决措施 9

3.1 SEQ分析用户投诉投诉153XXXX8496连续注册失败问题 9

3.2 SEQ分析用户投诉投诉189XXXX0958网速慢 10

3.3 SEQ分析用户投诉投诉153XXXX0545使用VOLTE通话过程中存在杂音 11

四、 经验总结 13

基于SEQ平台用户投诉处理案例

【摘要】VoLTE作为LTE网络实现语音通话的最终方案，其通话质量、用户感知成为主要关注方向。目前影响VoLTE业务体验的主要是接入失败、接通时延过长、吞字、单通、回声等业务质量问题。随着Volte用户的逐渐增多，VoLTE语音投诉也日趋增多，且问题呈现多样化、复杂化。由于VoLTE网络涉及网元众多，厂家众多，场景复杂，语音质量问题定位困难，是日常处理VoLTE用户投诉所面临的主要挑战，本文通过介绍VoLTE优化期间基于SEQ平台来准确定位问题所在环节，快速响应用户投诉、解决相关问题，提升VoLTE业务保障效率。

【关键字】SEQ平台、VoLTE感知、投诉处理

【业务类别】优化方法、VoLTE

一、问题描述

VoLTE业务的话音质量对于用户感知有主要影响，其分析方法和提升手段均与传统CDMA网络的话音质量提升工作有明显差别。日常VoLTE用户投诉处理过程中，因终端、场景、环境等差异，现有的优化处理模式下难以找到问题的切入点，现场人员难以精准复现问题，影响投诉问题解决效率。因此需要借助新的平台，辅助分析定位问题根因。

二、分析过程

SEQ平台介绍

HUAWEISmartCareSEQAnalyst（全称为ServiceExperienceQualityAnalyst）作为客户体验管理使能平台，以数据分析存储平台和NetProbe被动探针为核心，可集成华为和第三方多种数据源，关联运营商网络中从无线、传输、核心网到应用等端到端数据，运用大数据分析方法进行高效业务质量与网络性能管理，快速处理客户投诉，支撑基于客户体验的精准营销和实时营销。针对客户不同职能部门，SEQAnalyst可以做到：

支撑NOC部门做网络质量的监控、分析和定界；

支撑优化中心做业务质量监控、分析和定界；

支撑客户关怀部门提前、主动发现并分析保障客户体验，快速处理客户投诉；

支撑市场部门做用户细分，机会点发掘，营销活动决策和优化。

通过搭建VoLTE媒体面数据采集平台，实现了话音质量数据的及时回溯，结合基于终端底层数据定，能及时、完整的获取用户感知信息，通过开展大数据分析充分挖掘影响VoLTE语音质量的原因，实现了语音感知质量问题的精准定位。

通过在关键节点镜像用户面数据，结合信令面数据，可统计IP网络中对语音质量影响的特有因素，如上下行丢包、延时、抖动等关键指标，实现语音质量问题的回溯和定界。

SEQ平台使用

登录SEQ端到端感知平台后在首页点击菜单图标，显示感知系统的三大块功能项，可以进行使用其中，“VOLTE业务质量管理”的内容主要是VOLTE的相关指标统计，“VOLTE单据查询与会话跟踪”主要是查询用户的用户面单据、综合信令单据以及会话跟踪。

VoLTE单用户单据查询功能介绍

VOLTE单用户单据查询专题通过输入主被叫用户的手机号码，或其他维度（网元、拆

线原因、结束小区）来查询用户通话的详细单据，从而对质差问题进行深入定界分析。1、VoLTE用户面单据查询

用户面单据查询可以设置时间、用户和网络等信息，查询某段时间的用户单据，并可以点击单据查询其RTP/RTCP报文深入分析，也可点击单据进入质差单据分析界面，查看详细的质差单据，帮助运营商定位问题和处理用户投诉。

2、VoLTE综合单据查询

VoLTE综合单据查询支持查询某段时间的VoLTE呼叫综合单据和VoLTE注册综合单据，

并可以通过双击某条单据记录查看该记录的原始信令，帮助运营商定位问题和处理用户投诉。

利用VoLTE用户面单据查询和VoLTE综合单据查询两大应用回溯用户单据，对用户的网络异常问题进行定界分析，主要步骤为：获取用户信息→查询呼叫或用户面单据→下钻异常质差单据→信令深入定界

功能入口：登陆SEQ平台，点击左上角显示菜单，选择VoLTE单据查询与会话跟踪→

VoLTE用户面单据查询，进入该功能界面。

VoLTE单用