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航空公司空乘服务态度与安全规范执行绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与旅客满意度

旅客表扬次数

35%

至少获得5次旅客书面或口头表扬

每获得1次表扬加1分，最高加5分

旅客投诉处理率

投诉处理满意率达到90%以上

满意处理每起投诉加2分，不满意或未处理扣1分

主动服务意识

主动提供帮助或服务旅客次数占比达到30%

每月统计主动服务次数，达标每增加5%加1分

服务语言规范

全程使用标准服务用语，无违规用语

每月抽查服务用语记录，达标加3分，违规1次扣1分

旅客满意度调查得分

季度旅客满意度调查得分不低于4.5分（满分5分）

每高于目标0.1分加1分，最高加5分

安全规范执行能力

安全演示与讲解准确率

30%

演示和讲解安全程序准确无误，错误率低于5%

每月考核一次，准确率每提高1%加1分，最高加5分

应急演练参与度与效果

全程参与并正确执行应急演练，达标率达到100%

未参与或执行错误每次扣2分，达标加3分

安全设备检查完整性

每日检查并记录安全设备状态，完整率达到100%

漏检或记录错误每次扣1分，达标加2分

违规操作次数

无任何违反安全规定的行为

每发生1次违规操作扣2分，最高扣5分

旅客安全意识引导

有效引导旅客遵守安全规范，未发生因引导不当导致的问题

每月统计旅客反馈，无问题加3分，问题发生1次扣1分

专业技能与知识掌握

业务知识考核得分

20%

业务知识考核得分不低于85分（满分100分）

每高于目标5分加1分，最高加5分

新规定/流程学习完成率

在规定时间内完成所有新规定或流程的学习并通过考核

每提前完成1天加0.5分，逾期未完成扣1分

服务流程熟练度

服务流程操作熟练，无重大差错

每月考核一次，熟练达标加2分，差错1次扣1分

跨部门协作能力

与机务、地勤等部门协作顺畅，无因协作问题导致的服务中断

每月统计协作记录，无中断加2分，发生1次中断扣1分

特殊旅客服务能力

妥善处理特殊旅客需求，满意度达到95%以上

每高于目标5%加1分，最高加5分

团队协作与职业素养

团队任务参与度

15%

积极参与团队任务分配，完成率达到90%以上

每月统计任务完成情况，达标每增加5%加1分，最高加5分

工作态度与纪律性

遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工现象

每发生1次违纪扣1分，全年无违纪加3分

同事互助行为

主动帮助同事解决问题或提供支持

每月统计互助行为，每次有效互助加1分，最高加5分

仪容仪表规范性

保持仪容仪表符合公司规定，无违规现象

每月检查，达标加2分，违规1次扣1分

个人发展主动性

主动学习提升技能或知识，参与培训或考取相关证书

每完成1次有效学习或认证加1分，最高加3分

本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全规范执行、专业技能及团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=Σ(各指标得分×指标权重)。考核结果将作为绩效评定、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见