酒店沟通培训演示文稿.pptVIP

问题：案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？第94页，共121页。剧情延续：小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。第95页，共121页。听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。第62页，共121页。自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验第63页，共121页。听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解第64页，共121页。听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听第65页，共121页。最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……第66页，共121页。你会听吗?客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。”“有别的房间吗？”???第67页，共121页。笑的技巧——微笑服务的魅力第68页，共121页。谁偷走了你的微笑情景1工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。?第69页，共121页。人际关系偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。第70页，共121页。生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3第71页，共121页。怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励第72页，共121页。说的技巧—如何引导客人第73页，共121页。沟通技巧_说说第74页，共121页。说话的基本要求谁何地何时说什么怎么说说第75页，共121页。情景模拟客：“我想今天吃到那盘菜”服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“对不起，我们没有库存了。”客：“我今天就要吃到！！”服：“我们只能在星期二满足您。”第76页，共121页。灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。第77页，共121页。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！第78页，共121页。沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说的多好？第79页，共121页。用顾客喜欢的方式去说第80页，共121页。不要使用“我尽可能向经理询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”说“我会……”以表达服务意愿第81页，共121页。3F法:客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FeelFeltFound第82页，共121页。说“您能……吗？”以缓解紧张程度为什么要用？消除人