中医医院服务质量考核操作指南.docxVIP

中医医院服务质量考核操作指南

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升中医医院服务能力与水平，规范服务行为，保障医疗安全，持续改进医疗质量，提升患者就医体验，弘扬中医药文化，依据国家相关法律法规、中医药行业标准及管理要求，结合中医医院特点，制定本指南。

（二）适用范围

本指南适用于各级各类中医医院（含中西医结合医院、民族医医院）的服务质量考核工作。其他医疗机构提供中医药服务的，可参照执行。

（三）基本原则

1.坚持以人民健康为中心：将患者满意度作为衡量服务质量的核心指标，关注患者就医全过程的感受与需求。

2.突出中医药特色优势：考核内容应充分体现中医药在疾病预防、诊疗、康复中的独特作用和优势，注重中医药服务能力的提升。

3.客观公正，科学规范：考核方法应具有科学性、可操作性，考核过程应公开透明，考核结果应客观真实。

4.注重实效，持续改进：考核结果应用于医院管理实践，推动医院建立健全服务质量持续改进机制。

5.分类指导，因地制宜：考虑不同级别、不同地区中医医院的实际情况，鼓励医院结合自身特点探索创新。

二、组织领导与职责分工

（一）组织领导

医院应成立服务质量考核工作领导小组，由院长担任组长，分管院领导任副组长，相关职能科室（如医务科、护理部、门诊部、质控科、院感科、药剂科、后勤保障科、信息科、人事科、纪检监察室等）负责人及临床科室代表为成员。领导小组负责统筹规划、组织协调、监督指导全院服务质量考核工作。

（二）职责分工

1.考核工作领导小组办公室：通常设在医务科或质控科，负责考核工作的日常组织实施，包括方案制定、日程安排、资料收集、数据汇总、报告撰写等。

2.各职能科室：根据职责分工，负责相关领域考核指标的设定、数据采集、过程督导及初步评价。例如，医务科侧重医疗质量与核心制度落实，护理部侧重护理服务质量，门诊部侧重患者就医流程与满意度。

3.临床科室：作为服务质量的直接提供者，应积极参与考核，落实各项服务规范，开展自查自纠，持续改进本科室服务质量。

三、考核内容与指标体系

（一）中医药服务能力与水平

1.中医药特色优势发挥：重点考核中医类别医师占比、中医诊疗技术应用率、中药饮片使用率、中药协定处方应用、中医非药物疗法开展种类与占比等。

2.中医临床路径与诊疗方案：考核中医临床路径的入组率、完成率，优势病种中医诊疗方案的制定、实施与优化情况。

3.中医药人才队伍建设：包括名老中医药专家传承工作室建设、中医药师承教育开展情况、中医类别医师继续教育与培训等。

4.中医药文化建设与传播：医院中医药文化氛围营造、面向患者及社会的中医药健康知识宣教等。

（二）医疗质量与安全

1.核心制度落实：首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度等核心制度的执行情况。

2.医疗技术临床应用管理：重点考核中医医疗技术的临床应用规范性、安全性，以及新技术、新项目的准入与管理。

3.处方点评与合理用药：中药饮片、中成药、西药处方的规范性点评，重点关注中药饮片的辨证施治、配伍禁忌、用法用量，以及中西药不合理联用等情况。

4.医院感染管理：手卫生依从性、消毒灭菌效果监测、医疗废物管理、重点部门（如手术室、检验科、针灸科、推拿科等）感染控制等。

5.医疗安全（不良）事件报告与处置：考核医疗安全（不良）事件的主动上报率、分析整改率及闭环管理情况。

（三）服务流程与患者体验

1.就医便捷性：预约诊疗服务（包括多种预约方式、预约成功率）、挂号、缴费、候诊、检查、取药等环节的等候时间，以及各科室布局的合理性。

2.服务态度与沟通：医务人员的仪容仪表、文明用语、服务态度（如是否耐心、细致、友善），医患沟通的有效性（如病情告知、治疗方案解释、注意事项交代等）。

3.环境与设施：就医环境的清洁度、安静度、私密性，导诊标识的清晰度，便民设施（如轮椅、饮水机、卫生间）的配备与维护，以及中医药特色环境的营造。

4.患者满意度：通过问卷调查、电话回访、现场访谈等多种方式，收集患者对医疗服务、护理服务、医技服务、后勤保障等方面的满意度。可适当关注中医特色服务的患者反馈。

5.投诉管理：患者投诉渠道的畅通性、投诉处理的及时性、公正性及患者对处理结果的满意度。

（四）医院管理与运行效率

1.规章制度建设与执行：医院各项管理规章制度的健全性、适用性及执行力度。

2.人力资源管理：人员配备的合理性、医护人员执业资质管理、绩效考核与激励机制等。

3.财务与物价管理：收费项目的合规性、透明度，物价政策的执行情况。

4.信息系统支持：医院信息系统对医疗服务、质量控制、绩效考核、患者服务等方面的支撑能力，以及数据安全与隐私保护。

5.后勤保障与安全：水、电、气等保