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餐具不洁投诉应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.接到餐具不洁投诉，首先应（）

A.道歉B.更换餐具C.调查原因

答案：A

2.处理餐具不洁投诉时，应在（）内回应顾客。

A.1分钟B.3分钟C.5分钟

答案：B

3.以下哪种说法适合回应餐具不洁投诉顾客（）

A.这很正常B.我们一直很注意卫生C.非常抱歉给您带来不好体验

答案：C

4.若顾客因餐具不洁要求赔偿，应（）

A.直接拒绝B.按规定处理C.随意答应

答案：B

5.处理投诉后，需对（）反馈情况。

A.同事B.上级C.无关人员

答案：B

6.为避免餐具不洁投诉，餐具清洗应（）

A.简单冲洗B.按标准流程C.看情况处理

答案：B

7.当顾客因餐具不洁情绪激动时，服务人员要（）

A.据理力争B.耐心安抚C.不理会

答案：B

8.处理餐具不洁投诉，重点是（）

A.维护餐厅形象B.满足顾客合理诉求C.减少损失

答案：B

9.发现餐具不洁，服务员应（）

A.继续上菜B.立即撤下C.当作没看见

答案：B

10.对于餐具不洁投诉记录，应（）

A.随意丢弃B.妥善保存C.销毁

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理餐具不洁投诉的原则有（）

A.及时B.诚恳C.有效D.拖延

答案：ABC

2.以下哪些属于餐具不洁的表现（）

A.有污渍B.有异味C.破损D.有水渍

答案：ABD

3.处理投诉过程中，服务人员需注意（）

A.语气B.态度C.表情D.动作

答案：ABCD

4.为防止餐具不洁，餐厅可采取的措施有（）

A.加强员工培训B.定期检查餐具C.提高采购标准D.减少餐具使用

答案：ABC

5.顾客因餐具不洁投诉，可能的需求有（）

A.更换餐具B.道歉C.赔偿D.免单

答案：ABC

6.处理投诉时，与顾客沟通的要点包括（）

A.倾听诉求B.表达歉意C.提出解决方案D.指责顾客

答案：ABC

7.餐具清洗环节，需注意（）

A.洗涤剂用量B.清洗水温C.清洗次数D.消毒时间

答案：ABCD

8.面对餐具不洁投诉，正确做法有（）

A.记录详细情况B.向顾客保证不再发生C.立即处理D.隐瞒问题

答案：ABC

9.投诉处理后，可采取的跟进措施有（）

A.回访顾客B.改进流程C.处罚员工D.加强监督

答案：ABD

10.餐厅员工发现餐具不洁时，应做的有（）

A.停止使用B.告知上级C.自行处理D.继续提供给顾客

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.接到餐具不洁投诉，直接给顾客换套餐具就行。（）

答案：错

2.可以先答应顾客的所有赔偿要求，再向领导汇报。（）

答案：错

3.处理投诉时，不用在意顾客情绪。（）

答案：错

4.定期检查餐具能有效减少不洁投诉。（）

答案：对

5.若顾客投诉声音大，服务人员也应大声回应。（）

答案：错

6.餐具清洗只要干净就行，不用在意消毒。（）

答案：错

7.处理完投诉，不需要再对相关情况进行记录。（）

答案：错

8.顾客投诉餐具不洁，应先怀疑顾客故意找茬。（）

答案：错

9.加强员工培训有助于提升处理投诉能力。（）

答案：对

10.只要赔偿顾客，就能解决餐具不洁投诉问题。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理餐具不洁投诉的一般流程。

答案：首先诚恳向顾客道歉，倾听顾客诉求；接着立即为顾客更换干净餐具；然后调查餐具不洁原因；最后提出解决方案并反馈给上级，记录投诉情况。

2.餐具清洗过程中如何保证餐具清洁？

答案：按标准流程操作，用适量洗涤剂，合适水温多次清洗，确保无污渍残留。之后严格按规定时间进行消毒，保证餐具无菌、无异味。

3.当顾客因餐具不洁要求不合理赔偿时怎么办？

答案：耐心倾听顾客想法，再次诚恳道歉。向顾客解释餐厅赔偿规定，争取顾客理解。若顾客不接受，可请上级协助处理，寻求合理解决方案。

4.处理餐具不洁投诉后，为何要回访顾客？

答案：了解顾客对投诉处理结果是否满意，确认顾客用餐体验是否改善。收集顾客意见建议，以便餐厅改进服务，避免类似投诉再次发生。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.餐厅如何建立长效机制防止餐具不洁投