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2026年IT服务工程师ITIL知识考试题含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：以下每题只有一个最符合题意的选项。

1.在ITIL中，服务策略（ServiceStrategy）的核心目标是什么？

A.实施服务目录管理

B.制定服务级别协议（SLA）

C.提升客户满意度

D.规划服务资源分配

2.ITIL中，服务目录（ServiceCatalog）的主要作用是什么？

A.记录服务事件

B.管理服务资产

C.列出客户可使用的服务及价格

D.监控服务性能

3.在ITIL中，哪个流程负责定义和管理服务级别协议（SLA）？

A.服务级别管理（SLM）

B.服务报告管理

C.服务事件管理

D.变更管理

4.ITIL中，事件（Incident）和问题（Problem）的主要区别是什么？

A.事件影响范围更大

B.问题需要更紧急处理

C.事件是已知的重复故障，问题需根因分析

D.问题有预定义处理流程

5.ITIL中，变更管理（ChangeManagement）的目的是什么？

A.尽可能减少变更

B.提高变更成功率

C.快速响应服务请求

D.避免服务中断

6.ITIL中，服务请求（ServiceRequest）通常涉及哪个流程？

A.服务事件管理

B.服务请求管理

C.变更管理

D.问题管理

7.在ITIL中，配置管理数据库（CMDB）的核心作用是什么？

A.记录服务事件

B.管理服务资产信息

C.监控服务性能

D.定义服务级别协议

8.ITIL中，哪个流程负责识别和记录服务改进的机会？

A.服务改进管理（SMA）

B.服务报告管理

C.服务能力管理

D.服务目录管理

9.在ITIL中，服务台（ServiceDesk）的主要角色是什么？

A.执行变更操作

B.提供第一响应支持

C.管理服务资产

D.定义服务级别协议

10.ITIL中，服务连续性管理（SCM）的主要目标是什么？

A.确保服务在灾难时可用

B.减少服务中断时间

C.提高客户满意度

D.优化服务资源

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：以下每题有多个符合题意的选项，请选择所有正确答案。

1.ITIL中，服务策略（ServiceStrategy）包含哪些关键要素？

A.服务组合管理

B.服务目录管理

C.需求管理

D.服务级别管理

E.服务连续性管理

2.ITIL中，服务事件管理（SEV）的流程步骤包括哪些？

A.事件检测

B.事件分类

C.事件升级

D.事件解决

E.事件关闭

3.ITIL中，变更管理（ChangeManagement）的流程类型包括哪些？

A.标准变更

B.临时变更

C.常规变更

D.延迟变更

E.紧急变更

4.ITIL中，问题管理（ProblemManagement）的主要目标是什么？

A.减少事件重复发生

B.根因分析

C.快速解决事件

D.制定预防措施

E.优化服务性能

5.ITIL中，配置管理数据库（CMDB）的关键信息包括哪些？

A.配置项（CI）的标识

B.配置项的属性

C.配置项的关联关系

D.配置项的生命周期

E.配置项的负责人

6.ITIL中，服务请求管理（SRM）的常见服务请求类型包括哪些？

A.密码重置

B.软件安装

C.权限申请

D.硬件维修

E.服务请求升级

7.ITIL中，服务报告管理（SRM）的主要作用是什么？

A.监控服务绩效

B.分析服务趋势

C.提供决策支持

D.记录服务事件

E.管理服务资产

8.ITIL中，服务改进管理（SMA）的关键活动包括哪些？

A.服务评估

B.改进建议

C.实施改进

D.效果跟踪

E.变更管理

9.ITIL中，服务台（ServiceDesk）的主要功能包括哪些？

A.接收服务请求

B.记录服务事件

C.提供第一响应支持

D.升级复杂问题

E.管理服务资产

10.ITIL中，服务连续性管理（SCM）的流程步骤包括哪些？

A.风险评估

B.制定恢复计划

C.测试恢复计划

D.维护恢复计划

E.记录服务改进

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：以下每题判断正误，正确打“√”，错误打“×”。

1.ITIL中，服务级别协议（SLA）是服务提供方和客户之间的正式合同。

√

2.ITIL中，事件管理（IncidentManagement）的目标是尽快恢复服务，而问题管理（ProblemManagement）的目标是根除问题。

√

3.ITIL中，变更管理（ChangeManagement）的所有变更都需要经