信访问题解决中的沟通技巧.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年信访问题解决中的沟通技巧

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理涉及民族矛盾的信访问题时，沟通时应优先考虑的是（）。

A.使用方言交流

B.尊重对方宗教习俗

C.快速给出解决方案

D.保持官方立场

2.当信访群众情绪激动时，以下哪种回应方式最不恰当？（）

A.表情平静，避免争辩

B.耐心倾听，记录诉求

C.立即反驳，强调政策

D.引入第三方调解

3.涉及征地拆迁的信访案件，沟通中应重点强调（）。

A.法律条文的具体条款

B.当地居民的普遍意见

C.政府的补偿政策细节

D.项目的长远规划

4.在跨地域的信访案件协调中，沟通时应注意（）。

A.强调本地区利益优先

B.统一使用国家标准方言

C.尊重当地沟通习惯

D.直接要求上级部门介入

5.处理医疗纠纷信访时，沟通中应避免（）。

A.引用医学专家意见

B.强调医院规章制度

C.直接质疑对方陈述

D.提出调解补偿方案

6.涉及企业劳资纠纷的信访，沟通中应（）。

A.立即要求企业承担责任

B.调查双方合同条款

C.建议双方各自离开

D.忽略员工情绪诉求

7.在处理环境污染信访时，沟通中应（）。

A.立即要求停产整改

B.强调政府监管难度

C.提供环保检测报告

D.避免提及具体责任人

8.涉及退役军人信访时，沟通中应（）。

A.直接要求发放补贴

B.提供政策文件参考

C.建议其通过正规渠道申诉

D.忽略历史遗留问题

9.在处理家庭纠纷信访时，沟通中应（）。

A.强调法律判决结果

B.中立记录双方诉求

C.直接调解子女抚养权

D.要求双方立即和解

10.涉及食品安全信访时，沟通中应（）。

A.立即要求召回产品

B.强调企业自主检测

C.提供监管部门联系方式

D.避免讨论具体品牌

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在信访沟通中，建立信任的关键要素包括（）。

A.保持真诚态度

B.避免使用专业术语

C.及时反馈进展

D.强调政府权威

2.处理群体性信访时，沟通中应注意（）。

A.分散群众注意力

B.安排专人负责记录

C.等待领导统一部署

D.保护现场证据链

3.涉及农村土地纠纷的信访，沟通中应（）。

A.提供村规民约参考

B.强调法律适用性

C.咨询农业专家意见

D.忽略历史遗留诉求

4.在处理涉外信访时，沟通中应（）。

A.使用规范外语表达

B.遵守国际沟通礼仪

C.立即上报上级部门

D.避免提及敏感政策

5.涉及失业人员信访时，沟通中应（）。

A.提供再就业培训信息

B.强调市场就业形势

C.要求其降低期望值

D.建议申请社会救助

6.在处理群体性医疗纠纷时，沟通中应（）。

A.安排心理疏导人员

B.避免正面冲突

C.强调医疗事故鉴定

D.立即发布官方通报

7.涉及企业投诉信访时，沟通中应（）。

A.调查企业运营状况

B.提供行业标杆对比

C.要求企业公开数据

D.忽略员工个人诉求

8.在处理环境污染信访时，沟通中应（）。

A.安排听证会程序

B.提供环保评估报告

C.建议居民临时搬迁

D.强调治理技术难度

9.涉及退役军人权益信访时，沟通中应（）。

A.提供政策文件汇编

B.安排专人跟踪办理

C.强调政府财政压力

D.咨询退役军人事务部门

10.在处理家庭纠纷信访时，沟通中应（）。

A.中立记录双方诉求

B.提供法律援助信息

C.安排调解员介入

D.强调子女最佳利益

三、判断题（每题2分，共20题）

1.在信访沟通中，使用夸张语言可以更好地吸引群众注意力。（×）

2.处理群体性信访时，应优先保证现场秩序。（√）

3.涉及征地拆迁的信访，补偿标准必须完全符合国家规定。（×）

4.在处理医疗纠纷时，可以直接质疑对方医学专业性。（×）

5.涉及企业劳资纠纷，应立即要求企业支付欠薪。（×）

6.环境污染信访中，可以回避具体污染责任主体。（×）

7.退役军人信访必须通过正规渠道办理。（×）

8.家庭纠纷信访中，应直接给出法律判决建议。（×）

9.食品安全信访可以直接要求召回产品。（×）

10.涉外信访必须使用外语沟通。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述处理民族矛盾信访时的沟通原则。

2.针对医疗纠纷信访，如何建立初步信任？

3.在处理征地拆迁信访时，如何平衡群众诉求与政策执行？

4.涉及环境污染信访时，如何回应公众质疑？

5.总结处理退役军人信访时的沟通要点。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例背景：某地发生企业裁员引发的群体性信访，群众情绪激动，要求企业支付经济补偿。沟通人员