全国导游证考试资料第一节 旅游投诉概述.docxVIP

一、旅游纠纷及其特点

1.旅游纠纷的概念

旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。

旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

2.旅游纠纷的特点

与一般纠纷相比，旅游纠纷具有以下特点:(1)旅游纠纷的法律关系复杂，涵盖民事、行政和刑事法律关系;

(2)旅游纠纷的内容广泛多样，除了与旅游合同、旅游服务等有关外，还会涉及住宿、餐饮、购物、安全、卫生、交通、保险等诸多方面;

(3)旅游消费所涉的金额一般较小;

(4)旅游纠纷的双方地位不平等，旅游纠纷风险防范成本高、旅游者维权难度大，旅游者的弱者地位较为明显。

3.旅游纠纷的解决途径

《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决:

(1)双方协商;

(2)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

(3)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(4)向人民法院提起诉讼。

《旅游法》第93条规定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

《旅游法》第94条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。

二、旅游投诉及其构成要件

2010年5月5日，原国家旅游局制定发布了《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)，这是我国旅游业规定旅游投诉和投诉程序的行政部门规章。

(一)旅游投诉

旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称旅游投诉处理机构)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉有如下特点:

(1)投诉主体只能是旅游者;

(2)被投诉主体只能是旅游经营者:(3)请求解决的纠纷属于民事争议:

(4)受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构;

(5)处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为;

(6)处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。

(二)旅游投诉的方式

1.自行投诉

《办法》第12条，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

2.代理投诉

《办法》第13条，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

3.共同投诉

《办法》第14条，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

(三)旅游投诉的管辖

旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。

1.地城管辖

《办法》第5条，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

2.级别管辖

《办法》第6条，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

3.指定管辖

《办法》第7条，发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

4.旅游投诉的构成要件(1)实质要件

《办法》第10条，旅游投诉应当符合下列条件:①投诉人与投诉事项有直接利害关系:②有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

(2)形式要件

《办法》第11条，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项:①投诉人的姓名、性别、国籍、通信地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;②被投诉人的名称、所在地;③投诉的要求、理由及相关的事实根据。