全国导游证考试资料第一节导游服务概述.docxVIP

一、导游服务的内涵(一)导游服务的概念

根据《导游服务规范》(GB/T15971-2023)规定，导游服务足指提供向导、进解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。

导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游在导游过程中所体现出的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术(包括服务技能、服务效率、语言艺术和组织应变能力等)对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。

不仅如此，导游服务工作的优劣还会直接影响到整个旅游行业的声誉，对旅游业的发展产生正面或负面的影响。

(二)导游服务的类型

导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

1.图文声像导游

图文声像导游亦称物化导游，足指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

(1)图册类:导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等，

(2)纪念品类:有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)声像类:有关国情(城市)介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和光盘等:

旅游业发达的国家和地区对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的旅游服务中心或旅游问讯处，游客可以随意翻阅、自由索取。

工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的各种问题并向问询者捉供有参考价值的建议。很多旅行社通过定期向公众放映有关旅游目的国(地)的电影或录像、举办展览会等方式来影响潜在的游

组团旅行社通常在旅游团出发前，在领队向团员介绍目的地的风俗民情及旅游注意事项的同时，为游客放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发《旅游指南》等资料，帮助游客了解即将前往参观游览的旅游目的地。

此外，许多博物馆、教堂和重要的旅游景点都装备有先进的声像设施，方便游客参观游览，帮助游客较为深刻地理解重费景观景物的文化内涵和艺术价值，从而获得更多美好的享受。

(4)语音导览器:自助式诸音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行翔实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

(5)智慧旅游:通过融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网技术，借助全球卫星定位系统，使用便携式移动终端上网设备，主动感知旅游相关信息，实现导游服务。简单地说，就足游客与网络实时互动，让游程安排进入触摸时代。

如使用百度、高德等导航软件，可以方便地实现向导服务;利用景区开发的第三方应用程序(APP)，可以实现景区游线规划、景点讲解、安全提示、旅游商品销售等目的。智慧旅游无疑是物化导游重要的表现形式。

2.实地口语导游

实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化。图文声您导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。

其原因主要有以下三个方面:

(1)导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务

由于社会背景和旅游动机的不同，不同游客的出游动机和目的不尽相同，其表达方式也存在差异。有的人直截了当，有的人则比较含蓄，还有的人可能缄就不语。单纯依靠图、文、声、像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点，足不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。

导游可以通过实地口语导游了解游客对旅游景点的喜好程度，在与游客的接触和交谈中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求。在对景观景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有毛点地进行导游讲解。这足囫文声像导游难以企及的。

(2)现场导游情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理

现场导游的情况足纷繁复杂的，在导游对景观景物进行介绍和讲解时，有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎，有的还会惜题发挥提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游沉若应对妥善处理。

在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解旅游目的地景观景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对旅游目的地不感兴趣的游客的游兴，还要对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个团队的旅游气氛。

此类复杂情况并非现代科技导游手段可以解决的、只有人，而且是高水平的导游才能得心应手地加以处理。

(3)旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游的参与和沟通

旅游足客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动，游客通过接触目的地居民来了解目的地的社会文化，实现不同国度、不同地域、不同民族之