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产品售后服务SOP（标准操作程序）流程手册

一、适用场景说明

本手册适用于公司所有产品的售后服务全流程管理，涵盖产品安装调试、故障维修、使用咨询、投诉处理等场景。适用对象包括售后主管、客服专员、技术工程师*及相关部门协同人员，旨在通过标准化操作规范服务行为，提升客户满意度，保证服务过程可追溯、可管控。

二、标准化操作流程

（一）客户反馈接收与登记

步骤1：信息记录

客服专员*作为首责人，通过电话、在线客服、公众号、邮件或现场反馈等渠道接收客户服务需求时，需立即记录以下核心信息：

客户基本信息：姓名（或企业名称）、联系方式、联系地址；

产品信息：产品名称、型号、出厂编号、购买日期、订单编号（如有）；

问题描述：故障现象、客户期望解决方式、紧急程度（一般/紧急/特急，紧急程度判定标准：影响产品基本功能且客户无法自行处理为“紧急”，导致停工停产为“特急”）；

反馈渠道及时间：记录客户反馈的具体渠道（如“电话”“在线客服”）和精确时间（年/月/日/时/分）。

步骤2：信息分类与初步响应

根据问题描述将需求分为“安装调试”“故障维修”“使用咨询”“质量投诉”四大类，1分钟内明确初步处理方向；

对“紧急/特急”类需求，立即同步售后主管及技术工程师，承诺客户“30分钟内响应，2小时内（紧急）或4小时内（特急）到场处理”；

对一般需求，向客户确认“24小时内安排专人联系，请保持通讯畅通”。

（二）问题分析与任务派发

步骤1：问题诊断

售后主管组织技术工程师对客户反馈的问题进行远程初步诊断（如通过客户提供照片、视频或远程操作协助），判断问题原因：

安装类：安装环境不符、操作步骤错误、配件缺失；

故障类：硬件损坏、软件异常、使用不当导致的功能异常；

咨询类：产品功能疑问、操作指导需求；

投诉类：服务态度、维修效果、产品质量等不满。

步骤2：任务派发与时限设定

根据问题类型和诊断结果，通过内部系统派发工单，明确：

处理责任人：安装类派安装组，故障类派维修组，咨询/投诉类由客服专员跟进或协同技术工程师处理；

处理时限：安装类“48小时内完成”，故障类“一般问题72小时内解决，紧急问题4小时内解决”，咨询类“24小时内答复”，投诉类“48小时内给出处理方案”；

所需资源：如需备件、工具或跨部门协作（如质量部*介入投诉类问题），在工单中备注并同步相关部门。

（三）服务实施与过程记录

步骤1：服务前准备

责任人收到工单后，再次与客户确认上门时间（如需现场服务）、地址及具体需求，保证信息无误；

准备工具、备件（根据故障类型匹配备用零件，备件清单需与仓库*提前核对）、服务单（含客户信息、产品信息、问题描述、服务承诺等）；

技术工程师*需检查工具状态（如万用表、检测软件等）保证正常，携带个人工牌及公司服务资质证明。

步骤2：现场/远程服务执行

现场服务：

按约定时间到达客户现场，主动向客户出示工单、工牌及服务资质证明，说明服务内容；

按照产品安装手册/维修规程进行操作，如需拆卸部件，提前告知客户并征得同意；

处理过程中，若发觉非本次反馈的衍生问题（如客户未提及的其他潜在故障），需向客户说明并记录在服务单中，由客户确认是否同步处理；

服务完成后，现场演示产品功能，保证客户确认问题解决，请客户在服务单上签字确认（含服务评价：满意/基本满意/不满意）。

远程服务（如咨询、软件调试）：

通过电话、视频或远程控制软件指导客户操作，全程保持沟通清晰，避免使用专业术语过多；

操作过程中，关键步骤需提醒客户“请勿擅自操作”“数据已备份”等注意事项；

服务完成后，让客户自行测试功能是否正常，并记录“客户确认结果”。

步骤3：过程记录更新

责任人需在服务完成后1小时内，将服务过程、处理结果、客户签字（如有）、备件使用情况（备件编号、更换原因）等信息录入内部服务系统，服务单照片、视频等附件，保证工单状态更新为“已完成”。

（四）服务完成与回访

步骤1：闭环确认

售后主管*对已完成工单进行审核，重点检查：服务记录是否完整、处理结果是否符合客户需求、备件使用是否合规，确认无误后关闭工单。

步骤2：客户回访

客服专员*在服务完成后24小时内（远程服务）或48小时内（现场服务）进行电话回访，话术参考：

“您好，我是公司客服专员*，关于您[产品名称]的[服务类型，如维修/安装]服务，想知晓一下您对本次服务是否满意？如有建议，欢迎随时告诉我们。”

回访内容需记录：客户满意度（满意/基本满意/不满意）、具体评价（如“工程师态度好，处理及时”“维修后仍有异响”）、改进建议；

对“不满意”评价，售后主管需在1小时内联系客户知晓原因，24小时内制定二次处理方案（如安排资深工程师重新上门、赠送服务券等），并跟踪直至客户满意。

三、关键记录模板

（一）客户服务需求登记表

记录编号

客户姓名/企业名称

联系方