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O2O模式下在线订餐外卖的客户满意度影响因素研究外文文献翻译

随着信息技术的飞速发展与移动互联网的普及，在线订餐外卖服务作为O2O（OnlinetoOffline）商业模式的典型应用，已深度融入现代消费者的日常生活。客户满意度作为衡量服务质量、维系客户忠诚度并驱动业务增长的核心指标，其影响因素的识别与剖析对在线订餐外卖平台及相关商家具有重要的理论与实践意义。本文基于对相关外文文献的系统性梳理与翻译，旨在探讨O2O模式下在线订餐外卖服务中影响客户满意度的关键因素，包括在线平台体验、餐饮产品与商家属性、配送服务质量以及服务补救与客户关怀等多个维度，并对外文文献的研究结论进行归纳与解读，以期为行业实践提供有益的借鉴与启示。

1.引言

近年来，全球范围内在线订餐外卖市场经历了爆炸式增长。这种增长主要得益于智能手机的普及、移动支付技术的成熟、消费者生活节奏的加快以及对便利性需求的日益提升。O2O模式通过将线上虚拟经济与线下实体经济紧密结合，为消费者提供了从浏览、下单到支付的一站式在线订餐体验，并通过线下餐饮商家的制作与专业配送团队的服务，最终完成消费闭环。

客户满意度（CustomerSatisfaction）是指客户在购买和使用产品或服务后，对其感知绩效（PerceivedPerformance）与期望（Expectation）之间比较所形成的一种情感状态或评价。在竞争激烈的在线订餐外卖市场，高客户满意度不仅能够带来重复购买行为和客户推荐，更是平台和商家获得可持续竞争优势的基石。因此，深入理解并识别影响客户满意度的关键因素，成为学术界与产业界共同关注的焦点。外文文献在该领域已积累了相当数量的研究成果，对其进行翻译与解读，有助于我们借鉴国际经验，深化对本土市场的理解。

2.O2O在线订餐外卖客户满意度影响因素的文献回顾与核心发现

通过对多篇具有代表性的外文文献进行研读与翻译，本部分将提炼并阐述影响O2O在线订餐外卖客户满意度的主要维度及具体因素。

2.1在线平台体验维度（OnlinePlatformExperience）

外文文献普遍认为，在线平台作为连接消费者与餐饮商家的首要界面，其用户体验直接影响客户的初始满意度。

*平台易用性（PlatformUsability）：包括界面设计的友好性、操作流程的简便性、搜索功能的有效性以及订单跟踪的实时性。文献指出，一个直观且响应迅速的应用程序（App）或网站，能够显著降低用户的使用成本，提升操作愉悦感。复杂的导航或频繁的系统故障则会直接导致用户frustration和满意度下降。

*信息质量（InformationQuality）：指平台上所展示的餐饮商家信息（如菜单、营业时间、地址）、菜品信息（如图片、描述、价格、食材成分、热量信息）的准确性、完整性和时效性。清晰、真实的菜品图片和详细的描述有助于消费者做出符合预期的选择，减少因信息不对称导致的后续不满。

*支付便捷性与安全性（PaymentConvenienceandSecurity）：多样化的支付选项（如信用卡、电子钱包、第三方支付平台）以及高效、安全的支付流程是提升满意度的重要因素。用户对支付信息安全的担忧是影响其使用意愿和满意度的关键障碍之一。

*促销活动与价格激励（PromotionalActivitiesandPriceIncentives）：折扣券、满减优惠、会员积分等促销手段在吸引新用户和维系老用户方面发挥着重要作用。合理的价格策略与透明的收费标准（无隐藏费用）也是用户满意度的重要考量。

2.2餐饮产品与商家维度（RestaurantProductandAttributes）

尽管在线平台提供了便捷的入口，但客户满意度的核心仍高度依赖于餐饮产品本身及商家的服务质量。

*食品质量（FoodQuality）：这是最为核心的因素，包括食品的口味、新鲜度、温度、分量以及符合卫生标准的程度。外文文献中，多项研究将食品质量置于影响满意度的首要位置。即使配送和平台体验良好，劣质的食品也无法带来高满意度。

*菜单多样性与创新性（MenuVarietyandInnovation）：提供多样化的菜品选择以满足不同口味偏好和dietaryrequirements（如素食、清真、无麸质）的能力，以及定期推出新菜品的创新精神，能够吸引更广泛的客户群体并提升用户粘性。

*商家信誉与口碑（RestaurantReputationandReviews）：消费者在在线平台上会参考其他用户对商家的评分和评论，这些社会证明（SocialProof）对其选择决策和期望形成具有显著影响。拥有良好口碑和高评分的商家，其提供的产品和服务更易获得客户的初步信任和较