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政务服务窗口服务标准操作流程

前言

政务服务窗口作为连接政府与群众的重要桥梁，其服务质量直接关系到群众的获得感与满意度，也直接反映了政务服务的效能与形象。为进一步规范窗口服务行为，提升服务水平，确保服务过程的标准化、规范化和人性化，特制定本操作流程。本流程旨在为窗口工作人员提供清晰、可操作的服务指引，力求在每一个环节都体现“以人民为中心”的服务理念。

一、服务基础规范

窗口工作人员是政务服务的直接提供者，其职业素养与行为规范是服务质量的基石。

1.1仪容仪表

工作人员应着装规范、整洁得体，符合政务服务行业形象要求。男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。整体形象应展现出庄重、专业、亲和的气质。

1.2行为举止

站姿挺拔，坐姿端正，举止得体。与人交流时，应保持适当眼神交流，展现尊重与专注。避免不雅小动作，如搔头、抖腿等。在工作区域内行走应轻缓，不奔跑喧哗。

1.3服务用语

使用规范、文明、礼貌的普通话。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。语气应温和、亲切、耐心，语速适中，吐字清晰。避免使用服务忌语，禁用生硬、命令式或不耐烦的语言。

1.4环境维护

每日上岗前及工作间隙，应自觉整理工作台面，保持办公区域整洁有序，办公用品摆放规范。确保服务窗口内外环境干净、明亮、无异味。

二、核心操作流程

2.1事前准备（岗前就绪）

每日在规定服务时间前到达岗位，做好以下准备工作：

*检查计算机、打印机、高拍仪等办公设备是否运行正常，所需耗材是否充足。

*登录业务办理系统，确保系统连接稳定。

*整理桌面，将常用表单、宣传资料、笔、印泥等物品摆放整齐、易于取用。

*调整好个人状态，以饱满的精神面貌迎接办事群众。

2.2接待服务（主动热情）

当办事群众走近窗口时，工作人员应主动关注，并在群众站立或就坐于服务台前时，立即启动接待流程：

*微笑示意：面带自然、真诚的微笑，向群众点头示意。

*主动问候：清晰问候“您好！请问您办理什么业务？”或根据时间段使用“上午好/下午好！请问有什么可以帮您？”

*专注倾听：认真听取群众的业务诉求，必要时可适当引导群众清晰表达，如“您是想办理XX事项，对吗？”

2.3业务办理（规范高效）

2.3.1需求识别与引导

*明确事项：根据群众表述，快速判断其需办理的业务类型。

*分流引导：若群众办理的业务非本窗口职责范围，应清晰告知其正确的办理窗口或引导至咨询台，并尽可能提供必要的协助，体现“首问负责制”。例如：“您办理的这项业务，请您到X号窗口，那边的同事会为您详细解答。”

2.3.2表单填写指导（如需）

*提供表单：对于需要填写申请表单的业务，主动向群众提供相应表单。

*指导填写：清晰、耐心地解释表单填写规范、注意事项及必填项。可提供填写样表供群众参考。对于老年人、视力不佳等特殊群体，应提供必要的帮助。强调填写信息的真实性和准确性。

2.3.3材料接收与审查

*接收材料：双手接过群众递交的材料，轻拿轻放，并表示感谢：“好的，您的材料我看一下。”

*逐项审查：依据业务办理指南，对材料的完整性、规范性、有效性进行仔细审查。

*完整性：检查是否缺少必要的材料或附件。

*规范性：检查表单填写是否符合要求，签字盖章是否齐全等。

*有效性：核对身份证件是否在有效期内，复印件是否清晰等。

*一次性告知：若材料不齐或不符合要求，应一次性、清晰、准确地告知群众需补充或修改的全部内容，并尽可能提供书面清单或指引。避免群众多次往返。例如：“您的这份材料还需要补充XX，另外，这份表格的XX处填写有误，请您核对修改一下。”

2.3.4业务受理与录入

*确认受理：材料审查合格后，明确告知群众：“您的材料齐全，符合受理条件，现在为您办理。”

*信息录入：将群众提供的信息准确、快速地录入业务系统。录入过程中，如遇不确定信息，应再次与群众核对确认，确保无误。

*生成凭证：业务受理后，按规定为群众出具受理通知书或相关凭证，并清晰告知后续办理流程、预计办结时限及查询方式。

2.3.5过程沟通与反馈

*对于办理过程中出现的特殊情况或需较长时间等待的业务，应及时与群众沟通，说明情况和原因，安抚群众情绪。

*若业务办理涉及内部流转或审批，应主动跟踪进展，并在承诺时限内将结果反馈给群众。

2.3.6结果送达与解释

*结果告知：业务办理完毕，将办理结果（如证照、批复、回执等）清晰、完整地交给群众。

*耐心解释：对办理结果及相关的后续事项、注意事项等，应向群众进行清晰、耐心的解释说明，确保群众理解。例如：“您的业务已办理完成，这是您的XX，请收好。后续您还需要注