教学课件《服务礼仪》_项目四.pptxVIP

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪子任务一问询服务一、问询服务一般车站都会设置问询处，主要解答旅客在乘车前不清楚或不明白的事。随着高速铁路的发展，大型的高铁站成为城市的交通枢纽，地铁站、公交车站，甚至机场等交通设施与高铁站交会在一起。因此，车站的面积扩大，功能趋于复杂化、多样化。对旅客来说，醒目的标识成了行路的指南。尽管如此，人工服务依然必不可少。大型的火车站一般会设置服务中心或服务站，为旅客提供乘车方面的问询服务。下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪二、问询服务礼仪规范(一)符合岗位规范(１)上岗前，做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合?铁路旅客运输服务质量标准?的要求。(２)工作中保持站立，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。(二)态度热情(１)热情对待每一位中外宾客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。(２)学会察言观色，善于利用体态语言表达情感，以便更好地与你的服务对象交流。(３)不得与旅客争辩，不得使用粗俗的言语、鲁莽的举止。上一页下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪(三)正确引导(１)使用正确的引导手势，指引旅客要去的方向。切忌伸出一个手指头，指指点点。(２)使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。在当前的客运引导服务中，一方面，应逐步推广使用先进的电子引导装置，来自动完成客运服务过程，体现一种“无声服务”的氛围，营造一个温馨、安静的车站服务环境。另一方面，我们更应提高服务人员的自身素质，努力掌握礼仪规范，不断提高服务档次，提高综合服务水平，以体现我们的礼仪引导的魅力。上一页下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪子任务二售票服务一、售票服务售票处是客运车站的重点工作部门。电脑售票虽然方便快捷，但对售票窗口的服务提出了新的要求。售票员必须不断学习、提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答交流和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。上一页下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪二、售票处服务礼仪售票员服务礼仪规范:(１)穿规定的制服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁整齐。必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。(２)工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。(３)旅客购票时要主动热情，态度和蔼，面带笑容。(４)售票时，做到准确无误；对旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。(５)业务熟练，工作有序，讲求效率。上一页下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪子任务三安检服务一、行包安检制度１安检制度(１)认真贯彻执行?中华人民共和国安全生产法?和上级部门有关文件精神，结合车站实际情况，对所有旅客的行李，进行严格认真的安全检查，确保旅客乘车安全。(２)每天按规定时间开关安检机，在安检机运作过程中，文明礼貌地指导旅客将行李过安检机，并严格进行监控。上一页下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪(３)严格进行危险、违禁品检查，将危险、违禁品堵截在站场及车外，发现有人携带危险、违禁品进站时，要及时劝阻其携带上车，并按有关规定做好相关的解释工作。发现有携带枪支弹药的立刻向公安机关和值班领导报告，并做好保护现场的工作及做好应对策略，防范突发事件。(４)车站通过广播向游客宣传危险、违禁品的危害性和相关规定。安检员必须佩戴安检员的标志，文明上岗，对旅客耐心进行安全教育，要求旅客积极主动配合搞好安全检查工作。(５)每天必须做好安检机的工作日志和检查记录工作，并将所缴物品移交有关职能部门处理。上一页下一页返回

任务一铁路客运服务人员车站服务礼仪２安检员职责(１)主动维持旅客进站秩序，引导旅客凭票有序入站，行李过机安检；引导入站后的旅客迅速离