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酒店客房清洁标准化执行手册

前言

客房是酒店为宾客提供休息、住宿的核心区域，其清洁卫生质量直接关系到宾客的入住体验、身体健康以及酒店的品牌声誉与市场竞争力。本手册旨在规范酒店客房清洁操作流程，明确各岗位职责与质量标准，确保为宾客提供安全、洁净、舒适、温馨的住宿环境。全体客房部员工必须严格遵守本手册规定，认真执行各项操作标准，不断提升服务质量。

一、总则

1.1基本原则

1.宾客至上，安全第一：所有清洁操作必须以保障宾客安全为首要前提，选用安全环保的清洁用品，确保操作过程不对宾客造成任何潜在风险。

2.预防为主，防治结合：注重日常清洁保养，及时发现并处理卫生隐患，防止污渍、异味、虫害等问题的产生与扩散。

3.规范高效，节能环保：严格按照标准流程操作，提高工作效率，合理使用清洁用品和能源，减少浪费，践行绿色环保理念。

4.持续改进，追求卓越：定期对清洁质量进行检查与评估，收集宾客反馈，不断优化清洁流程与标准，力求达到并超越宾客期望。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有客房区域（包括标准间、大床房、套房等各类房型）的日常清洁保养、周期性清洁以及公共区域（如走廊、电梯轿厢等）与客房相关的清洁工作。客房部全体清洁服务人员、主管及相关管理人员均需遵照执行。

二、岗位职责与要求

2.1客房服务员岗位职责

1.严格按照本手册规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域的清洁打扫、物品补充与环境整理工作。

2.负责清洁工具、用品的日常检查、维护与合理使用，确保其处于良好工作状态，并及时上报损坏或不足情况。

3.清洁过程中，留意检查客房内各项设施设备（如电器、家具、洁具等）的完好情况，发现故障或损坏及时上报客房主管。

4.准确记录客房清洁状态、布草更换数量及宾客遗留物品等信息。

5.保持工作区域的整洁，规范存放清洁工具和布草，避免造成二次污染。

6.遵守酒店各项规章制度，注意仪容仪表、行为举止，使用规范服务用语，为宾客提供必要的帮助与指引。

7.增强安全防范意识，注意防火、防盗，发现可疑人员或情况及时报告。

2.2客房主管/领班岗位职责

1.负责每日客房清洁工作的分配、调度与人员管理，确保清洁任务按时、按质完成。

2.对客房清洁质量进行严格检查与督导，确保符合酒店标准，对不合格项及时提出整改意见并跟踪落实。

3.负责客房部清洁用品、布草、客用品的申领、分发、盘点与管理，控制成本消耗。

4.组织员工进行岗前培训、在岗培训及技能考核，确保员工熟悉并掌握本手册内容及操作技能。

5.处理宾客对客房清洁服务的投诉与建议，及时采取有效措施予以解决，并做好记录。

6.定期巡查所辖区域，检查设施设备状况，协调工程部门进行维修保养。

7.总结每日工作情况，填写相关报表，向上级领导汇报工作。

2.3人员基本要求

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

2.行为举止：举止得体，动作轻缓，避免在客房区域大声喧哗或奔跑；进入客房前按规定敲门通报；工作期间不携带与工作无关的个人物品。

3.语言沟通：使用礼貌用语，语气亲切自然；与宾客相遇时主动问好，微笑示意。

4.职业道德：爱护酒店财物，不私拿、私用客房内任何物品；尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。

三、清洁准备工作

3.1上岗前准备

1.准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项及特殊宾客需求。

2.检查个人仪容仪表是否符合要求。

3.领取客房钥匙（或电子房卡）、对讲机等工作用品，并确保其正常使用。

3.2清洁工具与用品准备

1.清洁车：确保清洁车干净无污渍，车轮灵活。按规定位置摆放布草袋（区分脏布草与干净布草）、清洁桶、清洁工具及客用品。

2.布草：根据当日预计退房及续住房数量，领取足够数量的干净布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等），折叠整齐后放置于清洁车指定位置，注意防尘。

3.清洁工具：准备好吸尘器（检查电量或电源、吸力是否正常，尘袋是否清空）、玻璃刮、百洁布、抹布（需按区域分类，如客房抹尘布、卫生间抹尘布、镜面布等，颜色区分，避免交叉污染）、马桶刷、扫帚、簸箕等，并确保其清洁完好。

4.清洁剂：根据清洁需求，准备适量且符合标准的清洁剂（如多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒剂、空气清新剂等），检查清洁剂容器是否密封完好，标签清晰。

5.客用品：按标准配备足量的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、杯具、茶叶、矿泉水等，确保物品完好、在保质期内。

3.3工作车整理规范

1.清洁车分上下两层及两侧挂钩。

2.上层：放置干净布草（按种类叠放整齐）、客用品（分类摆放，便于取用）。

3.下层