医院服务意识培训讲课文档.pptVIP

基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线服务的多层次第29页，共41页。医院服务意识培训第1页，共41页。（优选）医院服务意识培训第2页，共41页。医院在新形势下的新挑战医疗竞争将比想象的来得还要快卫生机构将出现倒闭现象争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化由于竞争的激烈，医院将放下“架子”医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课第3页，共41页。新形势下的新对策转变服务理念转变经营策略转变管理机制转变服务模式第4页，共41页。服务理念往往是影响医院发展的重要因素理念——指人们对事物的态度和看法直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度第5页，共41页。合格员工的基本要求对工作的

认识态度充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神通过服务工作可实现多层次的需求严格要求自己，努力做好服务工作第6页，共41页。什么是我们的员工精神美国联邦储备银行总裁丽贝特·博伊尔说：“公司聘用人的标准是敬业精神。”保持敬业的职业态度第7页，共41页。保持敬业的职业态度通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!第8页，共41页。敬业到位彻底“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院!经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。第9页，共41页。工作是人类的天职“如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会带来非比寻常的满足感。通过升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，由于其内在原因要比寻常的力量来得更为强烈。”--------弗洛伊德《文明及其不满》人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》第10页，共41页。问题？工作是一种乐趣；??希望自己的内心经常保持充实；??以此维持自己的健康；?通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心为什么要工作?如果没有工作，你会怎样？每天将会无所事事，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、有生气的；????觉得自己似乎成了废人第11页，共41页。工作就是快乐的工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。工作提升人的能力、品格、气质。我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。第12页，共41页。服务意识顾客是我们的衣食父母，以顾客的需求作为自己工作的起点和基点第13页，共41页。服务意识顾客追求的是一种高标准的服务我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令顾客喜出望外的时刻第14页，共41页。1、满足顾客需求的前提是要了解顾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.第15页，共41页。我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉第16页，共41页。顾客满意的五个因素尊重工作效率舒适感沟通无碍情感支持第17页，共41页。自我实现尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求层次论第18页，共41页。服务是什么？第19页，共41页。服务—SERVICE?S–SMILE微笑?E–EFFICIENT效率?R–RESPONSIBLE有责任感?V–VITALITY热情?I–INTEREST兴趣?C–COURTESY礼貌?E–ELEGANT仪态大方第20页，共41