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商场接受和处理顾客投诉的管理制度

一、总则

为规范商场顾客投诉管理流程，维护消费者合法权益，提升服务质量与品牌信誉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《零售服务通用要求》等相关法律法规及行业标准，结合商场实际经营情况，制定本制度。本制度适用于商场内所有顾客投诉事项的受理、处理、监督及改进工作，涵盖商场自有经营区域、租赁商户经营区域及第三方合作服务区域（如餐饮、儿童娱乐、停车场等）。

二、基本原则

1.顾客优先：以顾客需求为核心，优先解决顾客合理诉求，最大限度降低投诉对顾客体验的影响。

2.及时响应：投诉受理与处理需遵循“首问负责、限时办结”原则，确保问题在最短时间内得到反馈。

3.公平公正：以事实为依据，以法律和商场规则为准绳，客观认定责任主体，避免偏袒或推诿。

4.预防改进：通过投诉数据统计与分析，识别经营管理中的薄弱环节，推动服务流程优化与风险预控。

三、职责分工

（一）商场管理部门

1.客服中心：为投诉受理与统筹协调的核心部门，负责：

（1）通过现场、电话、线上平台等渠道接收顾客投诉，完成信息登记、分类及初步核实；

（2）跟踪投诉处理进度，协调运营部、安保部、商户等相关方参与处理；

（3）记录投诉处理全流程，形成电子及纸质档案；

（4）定期汇总投诉数据，编制分析报告并提交管理层。