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银行柜员岗位职责及操作规程手册

前言

本手册旨在明确银行柜员的核心职责、规范业务操作流程、强化风险防控意识，确保各项业务安全、高效、准确办理。全体柜员在执业过程中，应严格遵守本手册规定，秉持“以客户为中心”的服务理念，不断提升专业素养与服务水平，共同维护银行的良好声誉与客户信任。本手册将随着银行业务发展和监管要求的变化进行动态修订与完善。

第一章岗位职责

一、客户服务与咨询

柜员是银行与客户直接沟通的重要窗口，首要职责在于为客户提供优质、高效、文明的服务。具体包括：

1.接待客户：主动、热情、礼貌地迎接和送别客户，耐心询问客户需求，引导客户办理业务。

2.业务咨询：准确、清晰地解答客户关于各类银行业务（如存款、贷款、转账、汇款、银行卡、理财产品、电子银行等）的咨询，提供必要的业务指导。

3.投诉处理：认真听取客户意见和投诉，对于能当场解决的问题及时处理；不能当场解决的，应做好记录并按规定流程上报，及时向客户反馈进展。

4.客户信息维护：在客户授权和业务允许范围内，协助客户更新、完善个人或单位基本信息。

二、现金业务处理

现金业务是柜员的核心工作之一，必须严格遵守“双人复核”、“日清日结”等基本原则，确保账实相符、资金安全。

1.现金收付：按照相关规定和操作流程，准确、快速地办理客户人民币及外币的存取款、兑换、找零等业务。收付现金时，需当面点清，唱收唱付。

2.现金整点与保管：对收入的现金进行挑剔、整理、捆扎，确保现金票面整洁、完整。妥善保管尾箱现金，严格执行尾箱出入库、交接制度。

3.假币识别与收缴：熟练掌握假币识别技能，发现假币按规定程序予以收缴，并向客户做好解释工作。

4.现金调拨：根据业务需要，办理与库管员或其他柜员之间的现金调拨手续，确保手续完备、记录清晰。

三、非现金业务处理

高效、准确地办理各类非现金业务，是提升服务效率、拓展业务范围的关键。

1.账户业务：协助客户办理开户、销户、账户信息变更、密码重置、挂失解挂等业务，严格审核客户提供的资料完整性、真实性和合规性。

2.结算业务：办理支票、汇票、本票等票据的受理、审核、录入、提出交换等业务；办理汇兑、委托收款、托收承付等结算业务。

3.银行卡业务：办理银行卡的申领、激活、换卡、补卡、销卡等业务，处理银行卡相关的咨询和简单故障排除。

4.中间业务：根据银行授权，办理代收代付、代理保险、代理基金、国债销售等中间业务，向客户充分揭示产品风险，不得误导销售。

5.电子银行业务：引导和协助客户办理网上银行、手机银行、电话银行等电子银行渠道的注册、开通、信息修改等业务，并进行必要的安全提示。

四、重要物品与单证管理

妥善管理业务用重要物品和单证，是防范操作风险的重要环节。

1.重要空白凭证管理：严格执行重要空白凭证的领用、保管、使用、销号、作废等制度，确保账证相符，杜绝遗失、盗用。

2.印章管理：按规定保管和使用业务印章，做到专人保管、专人使用、专人负责，严禁串用、混用、提前加盖或带离工作区域。

3.机具与设备管理：正确使用和维护点钞机、验钞机、打印机、终端等办公机具和设备，发现故障及时上报并协助处理。

五、风险识别与控制

柜员是风险防控的第一道防线，应具备高度的风险意识和识别能力。

1.客户身份识别：严格执行客户身份识别制度（KYC），对办理规定业务的客户，认真核对其身份证件的真实性和有效性，登记客户信息。

2.反洗钱与反恐怖融资：警惕可疑交易，对符合大额交易报告标准或可疑交易报告标准的交易，按规定及时上报。

3.业务合规审查：对业务办理过程中的凭证、资料、手续进行严格审查，确保符合法律法规、监管规定及银行内部制度要求。

4.异常情况报告：发现任何异常交易、可疑人员、重大差错或安全隐患，应立即向主管或相关部门报告。

六、业务学习与协作

1.业务学习：积极参加各项业务培训和学习，不断更新知识结构，熟练掌握新业务、新流程、新规定。

2.团队协作：与同事保持良好沟通与协作，相互支持，共同完成各项工作任务。

3.信息反馈：及时向主管反馈业务办理中遇到的问题、客户需求及合理化建议。

第二章操作规程

一、现金收付业务操作规程

1.受理审核：客户递交业务凭证和现金（或取款凭条），柜员应热情接待，认真审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致、印鉴是否相符（如需）。

2.现金清点（收款）：

*对于客户缴存的现金，应在客户视线范围内，当面使用点钞机初点，并人工复点核对，确保金额准确。

*发现假币，立即按规定程序收缴，并向客户说明。

*发现长短款，应立即向客户声明，并重新清点确认。

3.系统操作：根据凭证信息，准确录入交易要素，提交系统处理。

4.现金收