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2025年燃气市场部工作总结及2025年工作计划

2025年，燃气市场部在公司领导下，围绕保供稳价、市场拓展、服务提升、数字化转型核心目标，全年实现销气量86.5亿立方米，同比增长12.3%，其中居民用气23.2亿立方米，工商业用气58.7亿立方米，LNG贸易量4.6亿立方米，超额完成年度目标10.8%。市场开发方面，新增居民用户18.6万户，工商业用户1236家，其中年用气量超100万立方米的重点用户28家，完成老旧管网改造区域用户接驳率提升至89%。在新能源业务拓展上，建成分布式光伏项目12个，覆盖工商业用户8家，年发电量1860万千瓦时；与3家物流企业合作布局LNG重卡加注站5座，全年加气量达8700万立方米。

市场分析体系持续完善，建立了覆盖全市12个行政区、23个工业园区的动态数据库，通过大数据分析识别潜在用户3200余家，精准营销转化率达35%。针对工业用户开展煤改气油改气专项行动，联合生态环境部门出台补贴政策，推动126家企业完成清洁能源改造，年替代燃煤18万吨。在商业用户领域，创新推出燃气+厨房设备+维护一体化服务包，与连锁餐饮品牌签订战略合作协议23份，覆盖门店458家。

客户服务质量显著提升，全年受理报装业务2.8万件，平均办结时限压缩至3.5个工作日，较上年缩短22%；智能表具更换完成65万户，覆盖率提升至78%，通过远程抄表系统减少入户抄表纠纷43%。95598热线接通率保持98.5%以上，客户满意度调查得分92.6分，同比提高3.2分。建立VIP客户专属服务团队，为年用气量超500万立方米的工业用户提供用能诊断、节能改造方案等定制化服务，帮助企业平均降低用气成本8-12%。

数字化转型取得突破，上线智慧燃气APP用户端，实现线上报装、缴费、报修等功能一体化，注册用户达120万户，线上业务办理占比提升至68%。开发客户画像系统，通过分析用户用气行为数据，实现需求预测准确率85%，为200余家企业提供错峰用气建议，降低用气成本约1500万元。搭建供应链管理平台，优化LNG采购策略，通过期货与现货结合的采购模式，全年降低采购成本8600万元。

新能源业务板块快速成长，成立氢能业务专项小组，完成2座加氢站建设可行性研究，与制氢企业签订战略合作协议，计划2026年启动示范项目。在工业园区推广天然气+分布式能源模式，为4个园区提供冷热电三联供解决方案，项目投产后可实现年减排二氧化碳2.3万吨。碳交易业务实现突破，协助18家工业用户完成碳资产核算，开发碳减排项目3个，预计年产生碳收益超500万元。

市场竞争应对策略成效显著，面对管道天然气与LNG价格波动，建立动态调价机制，全年开展价格政策宣讲会28场，覆盖用户1500余家，用户价格满意度提升至82%。针对竞争对手低价倾销行为，组建专项应对小组，通过成本分析、增值服务打包等方式稳定客户群体，重点用户流失率控制在3.5%以内。在新兴市场领域，与房地产开发商合作推广预装燃气系统住宅项目，覆盖新建楼盘78个，带动新增用户9.2万户。

团队建设方面，组织开展燃气市场开发新能源技术应用等专项培训16场，参训人员达850人次，员工持证上岗率提升至95%。建立片区经理+技术支持+客服专员铁三角服务模式，市场响应速度提高40%。实施绩效考核改革，将新能源业务拓展、客户满意度等指标纳入考核体系，团队人均创利提升18%。

2025年工作计划将聚焦以下重点：深化市场分层运营，针对居民用户推出智慧家庭能源管家服务，整合燃气、热水、供暖系统，计划覆盖用户20万户；工商业用户领域重点开发陶瓷、玻璃等高耗能行业，目标新增年用气量超500万立方米用户15家。新能源业务方面，启动氢能示范站建设，完成3座加氢站布局；扩大分布式光伏业务规模，目标新增项目20个，年发电量突破4000万千瓦时。

数字化能力建设将持续推进，升级客户管理系统，实现用户用气数据实时监测与预警，建立漏气、异常用气等风险智能识别模型，准确率目标达90%以上。开发AI智能客服系统，实现常见问题自动解答率75%，提升热线处理效率。搭建供应链金融平台，为中小用户提供用气预付费融资服务，预计带动销气量增长5%。

服务品质提升计划包括：推行一站式报装服务，将工商用户报装时限压缩至2个工作日；建立1小时响应、4小时到场的抢修服务标准，故障修复及时率目标99.5%。开展服务体验提升年活动，针对老年用户、残障人士等特殊群体推出上门服务，全年计划服务1.2万人次。

风险防控体系建设方面，完善价格波动应对预案，通过签订长期采购协议、建立价格联动机制等方式锁定成本，将LNG采购价格波动控制在±5%以内。加强用户信用管理，建立欠费预警模型，坏账率控制在0.3%以下。强化安全用气宣传，全年计划开展社区宣传活动500场，制作安全用气科普视频20部，实现居民用户