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物业服务应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置物业服务区域内可能发生的各类突发事件，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障业主与使用人的生命财产安全，维护园区正常的生活与工作秩序，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于物业服务中心所管辖的所有物业项目及相关人员在日常运营中可能面临的各类突发事件的应急处置工作。

（三）工作原则

1.预防为主，常备不懈：将应急管理的重点放在事前预防和准备工作上，定期检查，消除隐患。

2.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级人员各司其职，协同作战。

3.快速反应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动预案，采取有效措施控制事态发展。

4.以人为本，生命至上：在应急处置过程中，始终将保障人员生命安全放在首位。

5.依法规范，科学应对：遵循相关法律法规，运用科学方法和专业知识进行应急处置。

二、组织机构与职责

（一）应急指挥小组

物业服务中心成立应急指挥小组，由物业服务中心负责人任组长，各部门主管任副组长，相关岗位骨干为组员。应急指挥小组是突发事件处置的最高决策和指挥机构。

（二）主要职责

1.组长：负责全面指挥，下达各项应急指令，批准预案的启动与终止，协调内外部资源。

2.副组长：协助组长工作，在组长不在时代行组长职责，负责分管领域的应急指挥。

3.组员：

*负责信息的收集、整理与上报。

*执行指挥小组下达的各项具体指令。

*参与现场应急处置。

*负责事后的总结与汇报。

（三）应急工作小组

根据突发事件类型和处置需要，可设立若干应急工作小组：

1.抢险救援组：由工程、安保等部门人员组成，负责现场抢险、人员救助、设施设备抢修等。

2.疏散引导组：由客服、安保等部门人员组成，负责引导人员疏散至安全区域，维护疏散秩序。

3.秩序维护组：由安保部门人员组成，负责现场警戒、交通疏导、保护现场。

4.后勤保障组：由行政、财务等部门人员组成，负责应急物资供应、通讯联络、医疗救护协调等。

5.信息联络组：由客服部门人员组成，负责与业主、相关单位及上级部门的信息沟通与发布。

三、预防与准备

（一）风险评估与隐患排查

定期组织对物业区域内各类设施设备、公共区域、周边环境等进行风险评估和隐患排查，建立台账，及时整改。重点关注消防设施、电梯、供配电系统、给排水系统、燃气管道等关键部位。

（二）应急物资储备

根据可能发生的突发事件类型，储备必要的应急物资，如消防器材、急救药品、照明设备、通讯设备、防汛器材、破拆工具等，并指定专人管理，定期检查、补充和维护，确保完好有效。

（三）应急队伍建设与培训

1.组建由物业员工组成的兼职应急队伍，明确各成员职责。

2.定期组织应急知识培训和技能演练，内容包括消防知识、急救技能、应急设备使用、疏散引导方法等，提高应急队伍的实战能力。

（四）应急演练

根据预案要求和实际情况，定期组织不同类型、不同规模的应急演练，检验预案的科学性和可操作性，磨合应急队伍，提升协同作战能力。演练后应进行总结评估，对应急预案进行修订完善。

（五）信息沟通与协作

1.建立与消防、公安、医疗、供水、供电、燃气等相关部门的联系机制，畅通应急救援通道。

2.向业主公示应急联系方式、疏散路线图、避难场所位置等信息。

四、应急响应程序

（一）突发事件报告与启动

1.事件发现：任何人员发现突发事件，应立即向物业服务中心值班人员或直接向应急指挥小组报告。报告内容包括：事件类型、发生时间、地点、程度、有无人员伤亡等。

2.预案启动：应急指挥小组接到报告后，根据事件性质、严重程度和影响范围，迅速判断是否启动本预案及相应级别。预案启动后，各应急工作小组立即按照职责分工开展工作。

（二）常见突发事件应急处置

1.火灾事故

*报警与通报：发现火情，立即拨打火警电话，并报告应急指挥小组。同时，通过消防广播、对讲机等方式通知相关区域业主和员工。

*初期火灾扑救：在确保自身安全的前提下，利用就近消防器材进行初期火灾扑救。

*人员疏散：立即组织引导业主和员工沿安全疏散通道有序疏散至指定避难场所，优先疏散老、弱、病、残、孕等特殊人群。

*配合救援：消防队到达后，主动提供火场情况，配合消防人员进行灭火救援。

*现场警戒：防止无关人员进入火场，维护现场秩序。

2.停水停电事件

*信息核实与报告：立即向供水、供电部门了解停水停电原因、预计恢复时间，并报告应急指挥小组。

*信息公告：及时向业主发布停水停电信息及预计恢复时间，做好解释安抚工作。

*应急供水供电：如停水停电时间较长，根据实际情况启用备用供水设施或联系临时供电。

*设施保护：对需要持续供电的重要设备，及时采取