餐饮服务业处理客户投诉餐具不洁的补救措施试题库及答案.docVIP

餐饮服务业处理客户投诉餐具不洁的补救措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉餐具不洁，服务员首先应（）

A.解释原因B.更换餐具C.向经理汇报

答案：B

2.为解决餐具不洁投诉，哪种饮品适合提供给客户（）

A.咖啡B.柠檬水C.可乐

答案：B

3.处理投诉时，与客户沟通语言应（）

A.随意B.正式严肃C.礼貌温和

答案：C

4.若客户因餐具不洁要求赔偿，应（）

A.直接拒绝B.按规定处理C.全部答应

答案：B

5.客户投诉后，后续对该桌服务应（）

A.保持原样B.更加周到C.减少打扰

答案：B

6.发现餐具不洁，应先（）

A.撤下脏餐具B.道歉C.记录情况

答案：A

7.处理投诉过程中，眼神交流应（）

A.回避客户B.专注客户C.四处张望

答案：B

8.哪种道歉方式较合适（）

A.不好意思啊B.实在非常抱歉，给您带来不好体验C.对不起

答案：B

9.若客户因餐具不洁情绪激动，应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.置之不理

答案：B

10.解决投诉后，应（）

A.不再关注B.定期回访C.提醒客户别再投诉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理餐具不洁投诉，可采取的措施有（）

A.诚恳道歉B.赠送小礼品C.给予折扣优惠

答案：ABC

2.与投诉客户沟通时，要做到（）

A.耐心倾听B.积极回应C.打断客户

答案：AB

3.更换餐具时应注意（）

A.迅速B.确保干净C.摆放整齐

答案：ABC

4.为降低客户不满，可提供（）

A.免费小吃B.优惠券C.升级菜品

答案：ABC

5.处理投诉的人员需具备（）

A.良好沟通能力B.应变能力C.专业知识

答案：ABC

6.向客户解释餐具不洁原因时，态度要（）

A.真诚B.敷衍C.傲慢

答案：A

7.若客户投诉后要求换桌，应（）

A.满足要求B.简单收拾新桌C.确保新桌整洁

答案：AC

8.解决投诉后，可通过（）提升客户满意度

A.短信感谢B.再次优惠C.忽视客户

答案：AB

9.处理投诉过程中需记录（）

A.客户要求B.处理措施C.客户态度

答案：ABC

10.以下属于补救措施的有（）

A.加强餐具清洁流程监管B.对员工培训C.更换餐具供应商

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉餐具不洁，直接更换餐具就行，无需道歉。（）

答案：错误

2.处理投诉时，为快速解决可随意承诺客户要求。（）

答案：错误

3.赠送客户小礼品能有效缓解其不满情绪。（）

答案：正确

4.若客户投诉声音大，可提高音量回应。（）

答案：错误

5.解决投诉后不需要再跟进客户感受。（）

答案：错误

6.解释餐具不洁原因时可把责任推给清洁人员。（）

答案：错误

7.处理投诉过程中不能让客户等待太久。（）

答案：正确

8.只要客户投诉，就应给予全额退款。（）

答案：错误

9.良好的沟通有助于处理餐具不洁投诉。（）

答案：正确

10.对投诉客户的信息无需保密。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理餐具不洁投诉的基本流程。

答案：先诚恳道歉，迅速撤下脏餐具并更换干净的，倾听客户诉求，根据情况提供补偿如小礼品、折扣等，记录投诉情况及处理措施，事后跟进客户满意度。

2.处理投诉时，如何有效安抚客户情绪？

答案：用礼貌温和语言诚恳道歉，耐心倾听客户诉求不打断，保持专注眼神交流，适时表达理解，快速采取补救行动，如更换餐具、提供饮品等。

3.对于餐具不洁投诉，怎样避免再次发生？

答案：加强餐具清洁流程管理，规范清洗、消毒步骤；定期检查餐具清洁情况；对员工进行培训，提高其对餐具卫生重视度，严格把控各个环节。

4.若客户因餐具不洁要求高额赔偿，怎么办？

答案：先安抚客户情绪，倾听其要求，向客户解释赔偿规定和标准，以诚恳态度协商，如无法达成一致可请上级协助处理，记录全过程。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理餐具不洁投诉中，团队协作的重要性。

答案：团队协作很重要。服务员发现投诉及时反馈，传菜员快速提供干净餐具，管理人员协调资源、决定补偿方案。各环节紧密配合，能快速有效解决投诉，提升客户满意度，维护餐厅形象。

2.探讨如何利用客户对餐具