餐饮服务业处理客户投诉服务员多算菜品的核对与退款流程试题库及答案.docVIP

餐饮服务业处理客户投诉服务员多算菜品的核对与退款流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.接到客户投诉多算菜品时，首先应该（）

A.直接退款B.安抚客户情绪C.找服务员对峙

答案：B

2.核对菜品多算问题，第一步要做的是（）

A.查账单B.看菜单C.问厨师

答案：A

3.确定多算菜品后，退款方式一般不包括（）

A.现金退款B.充入会员卡C.微信转账给服务员

答案：C

4.若客户要求额外补偿，应（）

A.直接答应B.拒绝C.上报上级处理

答案：C

5.核对菜品数量要与（）记录核对

A.服务员点菜单B.收银记录C.以上都对

答案：C

6.退款后需告知客户（）

A.投诉无效B.处理结果C.以后别来了

答案：B

7.处理投诉过程中，对客户态度要（）

A.冷漠B.热情耐心C.强硬

答案：B

8.若多算菜品原因是系统故障，应（）

A.不管不问B.及时报修C.责怪客户

答案：B

9.处理投诉结束后要（）

A.记录存档B.立刻下班C.与同事闲聊

答案：A

10.为避免多算菜品，服务员应（）

A.凭记忆点菜B.仔细录入菜品C.随意输单

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.处理客户投诉多算菜品时，需要收集的信息有（）

A.客户姓名B.消费时间C.多算菜品名称

答案：ABC

2.核对多算菜品可采取的方式有（）

A.查看监控B.询问周边食客C.找当时传菜员了解

答案：AC

3.退款时需要注意（）

A.退款金额准确B.保留退款凭证C.让客户写收条

答案：AB

4.处理投诉过程中可能涉及的人员有（）

A.服务员B.收银员C.大堂经理

答案：ABC

5.为防止类似投诉再次发生，可采取的措施有（）

A.加强服务员培训B.定期检查系统C.减少菜品

答案：AB

6.客户投诉时情绪激动，正确做法有（）

A.递上茶水B.耐心倾听C.据理力争

答案：AB

7.核对菜品多算问题时，要确认的内容包括（）

A.菜品价格B.菜品数量C.菜品口味

答案：AB

8.若多算菜品影响客户用餐体验，可考虑（）

A.送小礼品B.免单C.口头道歉

答案：AC

9.处理投诉结束后，反馈对象可能有（）

A.上级领导B.相关部门C.其他客户

答案：AB

10.客户接受退款后，可做的跟进有（）

A.定期回访B.送优惠券C.邀请再次就餐

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.接到投诉后应立即指责服务员。（）

答案：×

2.核对菜品只能通过查看账单进行。（）

答案：×

3.只要客户要求退款，就要马上满足。（）

答案：×

4.处理投诉过程不用向客户说明进展。（）

答案：×

5.多算菜品是服务员个人问题，与餐厅管理无关。（）

答案：×

6.退款时可以不告知客户退款原因。（）

答案：×

7.客户投诉时，要认真记录客户所说内容。（）

答案：√

8.若客户不接受退款方案，就不再处理。（）

答案：×

9.处理完投诉不需要总结经验。（）

答案：×

10.餐厅应建立客户投诉处理档案。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理客户投诉服务员多算菜品时，核对环节的主要步骤。

答案：首先查看账单，确认菜品记录；接着与服务员点菜单核对，看录入是否有误；还可查看监控、询问传菜员等辅助核实，确保多算菜品情况准确。

2.处理客户投诉多算菜品，退款时要注意哪些要点？

答案：注意退款金额准确无误，按客户要求选择合适退款方式，如现金、线上转账等；同时保留好退款凭证，做好相关记录，告知客户退款已处理完成。

3.客户投诉多算菜品且情绪激动，如何应对？

答案：先热情安抚客户情绪，递上茶水等；耐心倾听客户诉求，让其把不满说完；真诚表达歉意，承诺会尽快核实处理，给客户一个满意答复。

4.为减少服务员多算菜品情况发生，餐厅可采取什么措施？

答案：加强服务员培训，包括点菜流程、系统操作等；建立监督机制，如传菜前核对菜品；定期检查系统准确性，优化点菜流程，降低出错概率。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论若客户投诉多算菜品，同时要求高额赔偿，餐厅该如何应对？

答案：先安抚客户，认真核对情况。若确实多算，诚恳道歉。对于高额赔偿，说明餐厅赔偿政策，可送礼品或优惠券等。