【年终总结】景区工作人员年度工作总结.docxVIP

【年终总结】景区工作人员年度工作总结

2023年，在景区管理处的正确领导下，我始终秉持游客至上、安全第一的工作理念，立足XX景区XX岗位（如：游客服务中心、安保巡逻队、环境卫生部等），认真履行岗位职责，积极投身景区服务与管理各项工作。现将全年工作情况总结如下：

一、强化服务意识，提升服务质量

作为直接面向游客的一线工作人员，我深知服务质量直接关系景区形象。全年累计接待游客咨询1.2万余人次，处理游客求助320余起，协助寻找走失儿童、老人28人次，帮助游客找回遗失物品156件，其中贵重物品（手机、钱包、相机等）43件，游客满意度达98.6%。在五一十一等节假日高峰期，坚持每天提前1小时到岗，延迟1小时离岗，日均服务时长超过12小时，耐心解答游客关于景点路线、票务政策、餐饮住宿等各类问题，主动为老弱病残孕等特殊群体提供轮椅、雨伞、饮用水等便民服务。针对部分游客对智能导览系统不熟悉的问题，专门制作简易操作指南卡片，累计发放8000余份，有效提升游客自主游览体验。参与景区服务质量提升月活动，提出分时段预约讲解多语种标识牌完善等6条建议被采纳实施，推动游客平均停留时间增加40分钟。

二、严守安全底线，筑牢安全防线

严格落实安全生产责任制，全年参与安全巡查580余次，徒步巡逻里程超6000公里，排查整改安全隐患76处，其中重大隐患3处（如：XX路段护栏松动、XX区域山体落石风险），均及时上报并协助完成整改。在汛期来临前，提前对景区内23处排水口、8座桥梁、1500米防护栏进行全面检查，清理排水沟杂物20余车，确保安全度汛。参与组织消防应急演练4次，防汛应急演练2次，参与人数达300余人次，提升团队应急处置能力。针对节假日人流高峰，协助制定《游客分流管控方案》，在核心景点设置单向通行标识28块，安排专人疏导客流，全年未发生重大安全责任事故。妥善处置突发情况12起，其中包括成功救助2名受伤游客（1名登山扭伤、1名被马蜂蜇伤），均按流程及时送医救治；在7月15日暴雨天气中，协助转移被困游客53人，保障游客生命财产安全。

三、精细日常管理，保障运营有序

（一）环境卫生保障。坚持日产日清、随产随清原则，每日对责任区域内45个垃圾桶进行清运消杀，每周对3处公共卫生间进行深度清洁，每月参与景区环境大扫除活动，全年清理垃圾约180吨。针对春季柳絮、秋季落叶等季节性问题，制定专项清扫计划，采用机械清扫+人工捡拾相结合方式，确保景区路面干净整洁。在XX花卉展期间，加班加点完成展区周边环境整治，保障活动顺利开展。

（二）设施设备维护。参与景区基础设施日常巡检，建立《设施设备巡检台账》，全年上报损坏路灯52盏、休息座椅38张、指示牌23块，协助维修人员定位故障点，缩短维修时间30%。定期检查责任区域内30个消防栓、120具灭火器，确保完好有效。在冬季冰雪天气，提前准备融雪剂、铲雪工具，及时清理主要游览道路积雪，保障游客通行安全。

（三）游客流量监测。在重要节假日期间，协助开展游客流量实时监测，每小时上报入口客流量、核心区域瞬时人数，为景区限流管控提供数据支持。国庆期间，通过智能系统监测发现XX区域游客密度超标，及时上报并配合启动分流预案，避免发生拥挤踩踏风险。

四、积极参与培训，提升综合素养

全年参加景区组织的各类培训15次，包括服务礼仪、应急救护、消防安全、导游讲解、智慧景区系统操作等，累计培训时长超120小时，通过考核取得《应急救护员证》。利用业余时间学习景区历史文化知识，整理XX景点民间传说3则，丰富讲解内容。参与岗位技能比武活动，获得服务之星称号。在部门业务交流会上，分享《游客投诉处理技巧》，提出倾听-共情-解决-回访四步法，得到同事认可。

五、存在的问题与不足

（一）服务创新意识有待加强。在个性化服务、智慧化服务方面思考不够深入，对老年游客使用智能手机困难等问题，未能提供更具针对性的解决方案。

（二）专业技能仍需提升。面对景区新上线的智能安防系统，操作熟练度不足，有时影响工作效率。

（三）外语沟通能力欠缺。在接待外国游客时，只能进行简单交流，无法提供深度服务。

六、2024年工作计划

（一）持续提升服务质量。深入学习金钥匙服务理念，开展一对一帮扶活动，重点提升外语沟通能力和应急处置水平。计划每季度收集10条游客意见建议，形成改进措施并跟踪落实。

（二）强化安全责任落实。加强对重点区域、重点时段的安全巡查，参与制定《景区突发事件处置流程图》，提高应急响应速度。主动学习无人机巡查操作技术，申请加入景区无人机巡查小组。

（三）深化岗位技能学习。报名参加景区讲解员资格考试，系统学习历史文化知识和讲解技巧，争取年内取得讲解员证书。学习掌握智能票务系统、人脸识别系统等新设备操作，提升工作效率。

（四）积极参与景区发展。关注行业动态，学习借鉴先进景区管理经验，计划撰