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医院服务行为规范

一、通用服务行为规范

1.职业形象与着装规范

所有在岗人员必须严格按照岗位要求着装，保持服饰整洁、平整、完好，无污渍、破损、褶皱。医护人员的白大褂需定期清洗消毒，纽扣扣齐，不得随意敞开；护士需佩戴统一发饰，将长发梳理整齐盘于发网内，短发不遮眉、不盖耳；男医护人员需保持发型清爽，鬓角不超过耳垂，胡须每日刮净。

工作牌需佩戴在左胸前正上方位置，清晰展示姓名、职称、科室等信息，不得遮挡、涂改或转借他人。医护人员不得佩戴夸张首饰，如大型耳环、手链、戒指等，可佩戴简约医用手表；护士需保持指甲干净整洁，长度不超过指尖，不得涂抹彩色指甲油，避免影响无菌操作和护理安全。

2.仪态举止与沟通规范

在岗期间需保持精神饱满，站姿挺拔端正，不得倚墙、靠桌、抱胸或插兜；坐姿端正稳重，不跷二郎腿、不抖腿，落座时轻稳无声；行走时步伐轻快、稳健，遇到患者或家属需主动侧身避让，不得奔跑、推搡，避免造成慌乱或碰撞。

与患者及家属沟通时，需使用礼貌用语，如“您好”“请问有什么可以帮您”“请稍等”“感谢您的配合”等，禁用生硬、冷漠、不耐烦的语气。沟通时需正视对方，保持微笑，语速适中（每分钟120-160字），语音清晰，避免使用专业术语，确保患者能够理解。遇到情绪激动的患者或家属，需保持冷静，耐心倾听其诉求，不得打断、反驳或争执，待对方情绪稳定后再进行解释和引导。

3.工作纪律与环境维护

严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，因事因病需提前履行请假手续，不得擅自离岗、串岗或顶岗。工作时间内不得从事与工作无关的活动，如玩手机、追剧、闲聊、吃零食等，需专注于手头工作，确保服务质量和效率。

自觉维护工作区域的整洁卫生，保持桌面物品摆放整齐，文件资料分类归档，医疗器械、设备定期清洁消毒并归位。公共区域如走廊、电梯、候诊区等，需主动维护整洁，不得乱扔垃圾、堆放杂物。发现地面水渍、杂物等安全隐患时，需及时清理或设置警示标识，避免患者滑倒、摔伤。

二、门诊服务行为规范

1.导诊与分诊服务

导诊人员需提前15分钟到岗，做好开诊前的准备工作，包括整理导诊台物品、检查叫号系统、熟悉当日出诊医生信息等。患者进入门诊大厅后，需主动上前迎接，微笑问候并询问需求，根据患者的症状、病情指引至相应科室挂号就诊。

严格执行预检分诊制度，对所有进入门诊的患者进行体温监测、流行病学史询问，引导有发热、咳嗽等呼吸道症状的患者至发热门诊就诊。遇到老年、儿童、孕妇、残障人士等特殊患者，需主动提供协助，如搀扶、推轮椅、代挂号等，必要时全程陪同就诊。

2.挂号与收费服务

挂号收费窗口工作人员需提前10分钟到岗，开启设备、整理票据和零钱，确保准时开窗服务。患者排队时，需维持窗口秩序，告知患者所需携带的证件和资料，避免因资料不全导致反复排队。

办理挂号、缴费、退费等业务时，需主动核对患者信息，如姓名、身份证号、就诊科室等，确保信息准确无误。收费时需清晰告知费用明细，如挂号费、诊疗费、检查费等，开具的票据需完整、清晰，便于患者核对。遇到患者对费用有疑问时，需耐心解释收费标准和依据，不得推诿或敷衍。

3.医生诊疗服务

门诊医生需提前10分钟进入诊室，做好诊疗前的准备工作，如整理病历、检查设备、调试电脑系统等。叫号后需热情迎接患者，示意患者落座，仔细询问病史，包括现病史、既往史、过敏史、家族史等，不得遗漏重要信息。

进行体格检查时，需动作轻柔、规范，尊重患者隐私，如检查女性患者时需有第三方医护人员在场，检查时需遮挡患者身体暴露部位。根据患者病情开具合理的检查、检验项目和药物，不得过度医疗或开具与病情无关的药品。开具医嘱时需字迹清晰或规范录入系统，避免因字迹潦草或录入错误导致误解。

诊疗结束后，需向患者详细解释病情、治疗方案、注意事项和复诊时间，如药物的服用方法（剂量、频次、时间）、饮食禁忌、康复锻炼等，确保患者清楚了解。主动将病历、检查单、处方等资料整理好交给患者，并提醒其妥善保管，同时礼貌道别，如“请您按时服药，如有不适请及时复诊”“祝您早日康复”。

4.辅助检查服务

检查科室工作人员需提前做好设备调试、试剂准备、环境消毒等工作，确保检查准时开始。患者到达后，需主动核对患者信息和检查项目，告知检查前的注意事项，如空腹、憋尿、去除金属物品等，避免因准备不足影响检查结果。

检查过程中需严格按照操作规范进行，动作轻柔，避免对患者造成伤害或不适。遇到患者紧张、恐惧时，需给予安慰和鼓励，如“请放松，这个检查不会有痛感”“很快就结束了，请您配合一下”。检查结束后，需及时告知患者取报告的时间和地点，并提醒其将报告交给就诊医生。

对于危急值检查结果，需立即通知患者的主治医生，并做好记录，确保患者能够及时得到干预和治疗，避免延误病情。

三、住院服务行为规范

1.入院接待服务

住院部护士需提前了解当