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医院检验科投诉处理程序

一、投诉受理与初始登记

（一）受理渠道与要求

医院检验科投诉受理严格遵循多渠道并行原则，确保患者及家属可通过以下方式反馈问题：

1.现场受理：在检验科服务台或导诊区域设置“投诉接待岗”，由经过投诉处理培训的工作人员（以下简称“接待员”）负责。接待员需佩戴标识，主动告知患者“如对检验服务有疑问，可随时至接待岗登记反馈”。现场受理时需引导患者至独立或半独立区域（如洽谈室），避免公共区域讨论隐私内容。

2.电话受理：开通专用投诉热线（与科室业务电话分设），热线号码在科室公示栏、医院官网及检验单背面明确标注。电话接听时间覆盖科室全服务时段（含节假日），非工作时间设置语音提示，引导留言并承诺2小时内短信回复确认受理。

3.网络平台受理：通过医院官方微信公众号“检验服务”模块、医院官网“投诉建议”专栏接收电子投诉。平台需设置智能引导，提示患者填写“姓名/就诊卡号、联系方式、投诉时间、具体事由（可附检验单照片或沟通记录截图）”等必要信息，提交后系统自动生成投诉编号并发送至用户手机。

4.意见箱受理：在检验科候诊区、标本采集区设置封闭式意见箱，每日下班前由专人开启收集，登记后移交投诉处理组。

（二）初始登记内容与规范

所有投诉均需在受理后30分钟内完成电子登记，登记内容包含但不限于：

-投诉人基本信息（姓名、就诊卡号、联系方式，匿名投诉需标注“匿名”并记录可识别特征如年龄、就诊时间等）；

-投诉时间、渠道（如“202X年X月X日10:30，现场接待岗”）；

-投诉事由描述（要求客观记录患者原话，避免主观判断，例如“患者反映：‘今日9:00在3号窗口采集静脉血，护士未核对姓名直接穿刺，我提醒后才补问’”）；

-关联信息（涉及检验项目名称、标本类型、报告编号、相关工作人员工号或特征描述）；

-受理人签名及登记时间。

登记完成后，接待员需向投诉人确认信息准确性（匿名投诉除外），并告知后续处理流程及时限（如“我们将在3个工作日内调查核实，结果会通过电话/短信反馈至您预留的手机”）。

二、投诉分类与分级

（一）分类标准

根据投诉核心内容，将检验科投诉划分为以下5类，分类结果作为后续调查方向的依据：

1.检验结果准确性：包括对报告数值、结论存疑（如“同一项目外院结果与本院差异大”）、标本混淆（如“家属反映患者A的报告显示患者B的姓名”）、漏检/多检项目（如“缴费单显示5项，报告仅4项”）等。

2.报告时效问题：指未在承诺时限内出具报告（如“急诊血常规承诺30分钟，实际75分钟”）、报告发放延迟（如“自助机无法打印，窗口排队30分钟未处理”）等。

3.服务态度问题：涉及工作人员沟通方式（如“护士采集时催促‘快点伸手’，语气不耐烦”）、解释不到位（如“询问报告异常原因，回答‘找医生看’”）、指引错误（如“指引患者去2楼采集，实际应在3楼”）等。

4.环境与设施问题：包括候诊区拥挤无座位、采集区隐私保护不足（如隔断帘未闭合）、设备故障未及时标识（如“自助打印机故障无提示，患者等待20分钟”）、卫生状况差（如“采集台有血迹未清理”）等。

5.收费相关问题：指检验项目费用与公示不符（如“公示单显示200元，缴费280元”）、未提前告知自费项目（如“采集时未说明需额外检测，缴费后才知情”）等。

（二）分级管理

根据投诉影响程度，将投诉分为“一般投诉”与“重大投诉”，实行差异化处理：

-一般投诉：满足以下任意条件：未造成患者身体伤害或明显财产损失；涉及单一环节（如某窗口服务态度）；投诉人情绪稳定，未提出超出合理范围的诉求（如仅要求解释或改进）。

-重大投诉：满足以下任意条件之一：导致患者延误诊疗（如报告延迟致手术推迟）；涉及多环节过错（如标本采集错误+检测失误+报告发放延迟）；投诉人情绪激动（如现场哭闹、要求赔偿）；可能引发医疗纠纷或媒体关注（如患者已联系第三方调解机构）。

分级结果由投诉处理组组长在登记后1小时内确认，重大投诉需同步向科室主任汇报。

三、调查核实与责任认定

（一）调查组织与分工

一般投诉由投诉处理组（成员包括质量管理员、护士组长、检验技师代表）负责调查；重大投诉需组建专项调查组（增加科室主任、医院法务或医患关系办公室人员参与）。调查组成员需与投诉无直接利害关系，涉及工作人员投诉时，该人员需回避。

（二）调查方法与步骤

1.信息核查：调取投诉关联的检验全流程记录，包括：

-标本流转记录（采集时间、送检时间、接收时间、检测时间、报告审核时间）；

-设备运行日志（如分析仪校准记录、故障报警信息）；

-监控录像（覆盖候诊区